“Giữ chân” khách hàng bằng thông tin thiết thực

Tính đến hết năm 2012, đã có hơn 60.000 cuộc gọi đến Tổng đài, trung bình mỗi ngày đạt 400 cuộc. Ảnh: Võ Thu.

 

Đây là những thông tin được đưa ra trong Hội thảo tổng kết 5 tháng hoạt động Tổng đài, vừa được Tổng cục DS-KHHGĐ tổ chức.

Nhằm đa dạng hóa các loại hình, kênh truyền thông phục vụ cho công tác DS-SKSS/KHHGĐ, bắt đầu từ 1/8/2012, Tổng cục DS-KHHGĐ phối hợp với Viettel Telecom triển khai đầu số 19008088. Đến nay, sau 5 tháng hoạt động, Tổng đài “Vì chất lượng cuộc sống” 19008088 đã đạt nhiều kết quả khả quan.

Ông Nguyễn Đình Bách – Phó Vụ trưởng Vụ Truyền thông- Giáo dục (Tổng cục DS-KHHGĐ) cho hay: Từ ngày 1/8/2012, Viettel đã hoàn thành xây dựng và triển khai vận hành tổng đài 19008088 với 10 máy/ca trực, tương ứng với 30 điện thoại viên/ngày, đảm bảo việc duy trì giải đáp 24h/ngày, bao gồm cả ngày lễ, Tết, trong đó hoàn thành từ việc triển khai đào tạo, duy trì hoạt động đảm bảo chất lượng giải đáp cho điện thoại viên cũng như bộ máy giải quyết khiếu nại đi kèm. Về phía Tổng cục DS-KHHGĐ cũng bố trí 3 máy trực thường xuyên từ 8 giờ đến 20 giờ tất cả các ngày trong năm, trừ những ngày nghỉ Tết Nguyên đán theo quy định.

Hiện nay, việc phân định phạm vi giải đáp giữa điện thoại viên Viettel và Tổng cục DS- KHHGĐ cũng được phân định rõ ràng với 2 lớp tư vấn cơ bản: Điện thoại viên Viettel cung cấp các thông tin cơ bản về SKSS – KHHGĐ, các thông tin cơ bản về HIV/AIDS và tư vấn chuyên sâu do các tư vấn viên là các bác sĩ, chuyên gia về DS-SKSS/KHHGĐ thực hiện. Tính đến hết năm 2012, đã có hơn 60.000 cuộc gọi đến Tổng đài. Gần 64% cuộc gọi đến mong tìm hiểu, giải đáp thắc mắc về sức khỏe sinh sản, sức khỏe tình dục. Gần 32% là tỷ lệ khách hàng muốn được tư vấn tâm lý vợ chồng, bạo lực gia đình, phòng chống xâm hại tình dục. Số còn lại, tập trung vào nội dung về HIV/AIDS, chính sách, cơ cấu dân số.

Trên cơ sở những số liệu và thành công bước đầu này, tại Hội thảo, các đại biểu đều thống nhất về phương hướng hoạt động năm 2013. Theo đó, khách hàng gọi điện đến Tổng đài đa số là người trẻ, thanh niên, vị thành niên. Theo TS Lê Cảnh Nhạc, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục DS-KHHGĐ: Tổng đài có hai nhiệm vụ chính là nhiệm vụ chính trị (truyền thông, tư vấn về DS-SKSS/KHHGĐ) và nhiệm vụ kinh doanh. Cần phải nghiên cứu để đầu tư nhân lực, tập trung đào tạo chuyên môn, kỹ năng tư vấn về các vấn đề khách hàng quan tâm, làm sao để “giữ chân” khách hàng nhiều hơn trên điện thoại và “lôi kéo” họ trở lại trong những cuộc gọi sau.

Tại Hội thảo, Tổng cục trưởng  Tổng cục DS-KHHGĐ Dương Quốc Trọng cũng đã đề nghị Viettel hỗ trợ nhiều hơn về công nghệ, đặc biệt là công nghệ viễn thông, thường xuyên có sự phối hợp để đổi mới trong hình thức tư vấn khách hàng. Làm thế nào để đây là hình thức truyền thông mới, hiệu quả trong tương lai, đặc biệt đối với người trẻ - những người ưa thích công nghệ cao.