Cần làm gì khi xảy ra sự cố về chuyển đổi số trong ngân hàng?

Đó là khẳng định của ông Dương Trọng Chữ, Giám đốc khối Ngân hàng số của LienVietPostBank trả lời PV Báo Gia đình & Xã hội về xu hướng chuyển đổi số ở các ngân hàng hiện nay.

Thưa ông, một câu chuyện trong hệ thống ngân hàng Việt hiện nay là ngân hàng nào cũng tuyên bố chuyển đổi số. Có những ý kiến cho rằng, ngân hàng Việt nói chuyển đổi số để cho "sang" và mang tính chất phong trào. Ông nghĩ gì về việc này?

Ông Dương Trọng Chữ: Chuyển đổi số thực sự là một cuộc cách mạng trong 10 năm tới, các quốc gia, các nền kinh tế và các lĩnh vực không thể đứng ngoài cuộc. Nền tảng cho chuyển đổi số bao gồm những lĩnh vực IoT, Blockchain, BigData và AI.

Trong 10 năm tới là 10 năm nền tảng để tất cả các quốc gia, nền kinh tế thực hiện quá trình chuyển đổi này và sau chu kỳ kinh tế này. Nếu quốc gia, nền kinh tế, tổ chức nào còn đứng ngoài cuộc sẽ bị tụt hậu, bỏ lại phía sau.

Đây không phải là phong trào, là hoạt động sống còn, cuộc cách mạng thật sự sẽ thay đổi toàn bộ hạ tầng, nền tảng kinh tế xã hội của các quốc gia và của các nước.

Ông Dương Trọng Chữ, Giám đốc khối Ngân hàng số của LienVietPostBank.

Đó có phải là lý do mà LienViet24 vừa chính thức ra mắt, thưa ông?

Ông Dương Trọng Chữ: Đúng vậy. LienViet24 ra đời không nằm ngoài xu hướng này.

LienViet24 là ngân hàng số phát triển trên nền tảng công nghệ hợp kênh cung cấp các dịch vụ 3 trong 1: Ngân hàng số, thẻ và Ví Việt.

Với ứng dụng LienViet24 khách hàng có thể mở tài khoản xác thực định danh online, trải nghiệm dịch vụ ngân hàng dễ dàng không cần đến phòng giao dịch.

Với các ưu điểm nổi bật: Thứ nhất, LienVietPostBank đã tích hợp công nghệ eKYC giúp cho việc xác thực và định danh online, khách hàng mở tài khoản ở mọi lúc, mọi nơi.

Thứ hai, công cụ tương tác Omni-Chanel giúp cho việc trải nghiệm dịch vụ hợp nhất, liên tục, nâng cao được hiệu quả chăm sóc khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả marketing cho LienVietPostBank.

Thứ ba, cá nhân hoá các trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Chuyển đổi số, ngân hàng nào cũng nói rằng sẽ là ngân hàng số 1, với hơn 40 ngân hàng trong hệ thống, khách hàng sẽ hiểu câu chuyện này như thế nào?

Ông Dương Trọng Chữ: Tôi hiểu khái niệm số 1 ở đây là mục tiêu, mong muốn hướng tới và khi tất cả cùng bắt đầu.

Tôi cổ vũ tất cả hãy hướng tới việc mình là số 1. Nếu bạn đặt mục tiêu là số 2 thì sẽ còn ở vị trí thấp hơn nữa. Quá trình tất cả các ngân hàng cùng đặt mục tiêu là số 1 cùng tham gia mạnh mẽ vào tiến trình chuyển đổi số nên nhìn nhận là điều rất tốt cho cả xã hội.

Việt Nam sẽ là nước chuyển đổi số thành công và đạt được thành quả lớn trong tương lai. Quá trình chuyển đổi số chắc chắn sẽ có những va vấp, điều chỉnh, thậm chí có thể chưa thành công như mong đợi. Nhưng chuyển đổi số chắc chắn phải diễn ra và mục tiêu số 1 phải là mục tiêu tốt để tất cả cùng phấn đấu.

Ông vừa đề cập đến quá trình chuyển đổi số thậm chí có thể chưa thành công như mong đợi…?

Ông Dương Trọng Chữ: Như tôi đã đề cập ở trên, chúng ta cần phải có cuộc chuyển đổi số trong 10 năm và nghiên cứu, phân tích mô hình chuyển đổi số của các ngân hàng trên thế giới cho thấy có những chuyển đổi có thể chưa thành công như mong đợi.

Do vậy, đòi hỏi một sự kiên trì, nhẫn nại. Câu chuyện ở đây là, ngân hàng số trên thế giới đang hướng tới mô hình ngân hàng 4.0 còn Việt Nam đang ở thời điểm 2.0.

Cơ hội đang ở phía trước cho tất cả và sự tiến hoá, phát triển đòi hỏi thời gian và cần sự điều chỉnh. Sự thành công liên quan lớn đến định hướng chiến lược trong dài hạn, khả năng chuyển đổi, sự tương tác về công nghệ cũng như cam kết của những người đứng đầu của tổ chức trong một thời gian dài.

LienViet24 là ngân hàng số phát triển trên nền tảng công nghệ hợp kênh cung cấp các dịch vụ 3 trong 1, gồm Ngân hàng số, thẻ và Ví Việt.

Theo ông, trở ngại của hệ thống ngân hàng Việt khi tiến hành chuyển đổi là gì?

Ông Dương Trọng Chữ: Trở ngại của Việt Nam khi tiến hành chuyển đổi số là tâm lý dùng tiền mặt của người dân vốn rất lâu đời. Do đó, tiến trình chuyển đổi số để diễn ra nhanh hơn và rộng khắp, chúng ta cần phải quay lại câu chuyện gốc, tại sao phải chuyển đổi số và tại sao không dùng tiền mặt.

Phải khẳng định chuyển đổi số là tất yếu phải xảy ra. Để tiến trình này được thúc đẩy nhanh hơn có một số việc phải giải quyết. Cụ thể:

Đầu tiên là hành lang pháp lý. Nếu như có sự chỉ đạo, hành lang pháp lý rất rõ ràng trong việc thanh toán không dùng tiền mặt thì sẽ thúc đẩy chuyển đổi số.

Thứ hai, vai trò của các ngân hàng, rất quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc phổ cập hệ thống tài khoản ngân hàng thông qua việc phổ cập thẻ, phổ cập hệ thống thanh toán online, ứng dụng ngân hàng số.

Thứ ba, thay đổi ý thức của người dân trong việc sử dụng tiền mặt. Hiện nay, lượng người dùng chưa có tài khoản ngân hàng còn khá lớn, đây là thách thức cần đẩy nhanh quá trình phổ cập hoá tài khoản ngân hàng và tất cả buộc phải diễn ra theo lộ trình.

Mặc dù vậy nhưng người dân vẫn có những quan ngại trong câu chuyện bảo đảm an toàn bảo mật, thưa ông?

Ông Dương Trọng Chữ: Trong quá trình phát triển, chúng ta gặp mâu thuẫn giữa tiện ích với tiện dụng; giữa an toàn với bảo mật cho khách hàng.

Hai câu chuyện này vừa bổ sung cho nhau vừa gây những hạn chế nhất định. Khi chúng ta yêu cầu quá về bảo mật thì khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc trải nghiệm dịch vụ. Do đó, sự thay đổi cần phải từ từ.

Tôi cũng muốn chia sẻ là những tập đoàn lớn trên thế giới đều cũng có những sự cố liên quan đến bảo mật.

Tôi cũng khẳng định, không có một nền tảng công nghệ nào tuyệt đối bất khả xâm phạm mà chỉ có một cách thức giống nhau giữa các TCTD và fintech.

Việc đầu tiên cần làm là phải tuân thủ các quy trình bảo mật. Tiếp theo là không ngừng nâng cấp, nâng cao tính an toàn, chắc chắn của hệ thống. Đặc biệt, phải có những kịch bản để xử lý sự cố khi xảy ra. Khả năng ứng phó, xử lý, sửa chữa sự cố như thế nào. Nếu sự cố xảy ra, ngân hàng có kịch bản đối phó tốt sẽ trở nên tiến bộ hơn và mang lại lòng tin cho khách hàng tốt hơn.

Do đó, các ngân hàng cần đầu tư đầy đủ công nghệ, hệ thống bảo mật theo đúng chuẩn mực của thế giới. Quy trình vận hành phải kỷ luật hoá, chuyên nghiệp hoá. Đặc biệt phải luôn nâng cao trách nhiệm về vấn đề này.

Song song với đó, ý thức, cũng như tinh thần sử dụng các dịch vụ của mỗi khách hàng cần phải nâng cao khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Thực tế cho thấy, có nhiều trường hợp rủi ro không phải đến từ hệ thống ngân hàng mà là rủi ro từ khách hàng chủ quan, bị đối tượng xấu cài bẫy.

Tuy nhiên, tất cả những rủi ro cũng sẽ giảm dần và không thể vì một vài sự cố rủi ro mà ngừng lại việc này. Phải tin vào xã hội sẽ chuyển đổi và chuyển đổi thành công.

Có câu chuyện là ngân hàng có chương trình khuyến mại thì khách hàng tham gia nhưng hết chương trình đó thì cũng dừng sử dụng sản phẩm. Ông suy nghĩ gì về việc này?

Ông Dương Trọng Chữ: Khi có khuyến mãi khách hàng mới dùng và hết khuyến mãi khách hàng không dùng sản phẩm thì nguyên do đầu tiên không phải là của khách hàng mà là lỗi của nhà cung cấp dịch vụ.

Mục đích của khuyến mãi nhằm tạo ra điểm nhấn để khách hàng hiểu và trải nghiệm dịch vụ của mình, nếu khách hàng không quay lại có thể hiểu sự trải nghiệm đó không mang lại cho khách hàng những hiệu ứng tốt.

Từ phía nhà cung cấp dịch vụ, chúng ta cần phải tư duy lại quá trình này như dịch vụ chưa đủ sự thuyết phục, chưa đủ duy trì lòng tin, sự trung thành của khách hàng, cần phải có những hành động thiết thực hơn để nâng cao hiệu quả.

Bên cạnh đó, cũng có những dịch vụ đòi hỏi phải có thời gian hướng dẫn khách hàng lâu hơn trong trường hợp này, nhà cung cấp dịch vụ chưa hướng dẫn đủ tốt đến khách hàng.

Trân trọng cảm ơn ông!

Nhuệ Mẫn