Khách hàng choáng váng với cách hành xử “đem con bỏ chợ” của Bảo hiểm Prudential

Luật sư vào cuộc vụ “gia đình có người quá cố bị Công ty Bảo hiểm Prudential kết luận... nhiễm HIV”

Mới đây, đại diện Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam (Công ty Bảo hiểm Prudential) là bà Nguyễn Thị Kim Linh – Giám đốc truyền thông, đối ngoại - đã có công văn gửi đến Báo Gia đình và Xã hội qua đường email để phúc đáp về những trường hợp khách hàng đã phản ánh qua báo chí trong thời gian qua.

Qua công văn này, Công ty Bảo hiểm Prudential đã đưa ra câu trả lời liên quan đến trường hợp của các khách hàng Tạ Như Hoa, Trần Thị Sửu, Đinh Ngọc Cẩn, Đặng Thị Bích.

Khách hàng bức xúc với cách giải quyết của nhân viên Công ty Bảo hiểm Prudential. Ảnh cắt từ clip.

Với trường hợp của Khách hàng Tạ Như Hoa (trú tại Đống Đa, Hà Nội - phản ánh bị hủy hợp đồng vì Bảo hiểm Prudential quên số điện thoại), Báo Gia đình & Xã hội đã đặt câu hỏi: “Trong sự việc này phía bảo hiểm đúng hay sai? Nếu sai thì lỗi ở khâu nào, sao chỉ trả tiền lại mà không đền bù hoặc xin lỗi khách hàng? Việc hoàn trả tiền sau khi hủy hợp đồng như trên có phải áp dụng theo quy định và nguyên tắc hoạt động chung của Công ty Bảo hiểm Prudential dành cho tất cả khách hàng hay không?”.

Phía công ty Bảo hiểm Prudential đã không trả lời bất cứ nội dung nào nêu trên và phúc đáp ngắn gọn rằng: “Đại diện Công ty đã trực tiếp gặp gỡ, lắng nghe và giải quyết thỏa đáng theo yêu cầu của khách hàng. Quyết định này đã được sự đồng thuận của cả hai bên”.

Đại diện Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam làm việc với khách hàng Tạ Như Hoa. Ảnh: PV

Liên hệ với chị Tạ Như Hoa - khách hàng vừa nhận lại được số tiền 202.557.200 đồng bồi hoàn từ 4 hợp đồng từ phía Công ty Bảo hiểm Prudential, chị Hoa cho biết: “Trong buổi làm việc giữa 2 bên vào ngày 5/6, bà Nguyễn Thị Giang, Phó Tổng Giám đốc giao dịch bảo hiểm chỉ đồng ý chi trả tiền theo yêu cầu của tôi chứ không nhận lỗi sai cụ thể khâu nào và cũng không giải thích cho tôi và gia đình biết việc chi trả lại tiền khi bị hủy hợp đồng như thế là dựa trên quy định và nguyên tắc hoạt động nào của công ty”.

Chị Hoa cho rằng, do quá bức xúc chị đã “kêu cứu” lên mạng xã hội nên Công ty Bảo hiểm Prudential mới chịu hoàn trả lại tiền sau khi vô cớ hủy hợp đồng.

Về trường hợp của bà Trần Thị Sửu (trú quận Ba Đình, Hà Nội) – Khách hàng bất ngờ bị hủy hợp đồng do bên Bảo hiểm Prudential phát hiện mắc 1 số bệnh vi phạm hợp đồng. Theo bà Sửu, ngay từ khi tiếp cận hợp đồng nhân viên Bảo hiểm Prudential không tư vấn cho khách hàng biết (thậm chí tự ý tích vào phiếu thẩm định sức khỏe thay khách hàng) để đẩy nhanh tiến độ ký hợp đồng. Về trường hợp này, Công ty Bảo hiểm Prudential trả lời rằng: “Theo qui định, khách hàng có trách nhiệm điền thông tin vào Hồ sơ Yêu cầu Bảo hiểm và khai báo đầy đủ về tình trạng sức khoẻ thông qua các câu hỏi chi tiết trên hồ sơ. Khi thẩm định, nếu phát hiện khai báo không đúng sự thật, Công ty Bảo hiểm sẽ huỷ bỏ hợp đồng và trả lại cho Khách hàng giá trị quỹ của hợp đồng”.

Bà Trần Thị Sửu tố Bảo hiểm Prudential gây khó dễ, ép khách hàng hủy hợp đồng. Ảnh: PV

Trao đổi với PV Báo Gia đình và Xã hội, bà Trần Thị Sửu bảy tỏ sự bức xúc về cách trả lời vô lý của Công ty Bảo hiểm Prudential. Trước đó, bà đã gửi 2 đơn thư khiếu nại gửi đến công ty nhưng chưa nhận được thư phúc đáp. Khi trực tiếp lên trụ sở công ty tại tầng 29, tòa nhà Keangnam, đường Phạm Hùng, Hà Nội, bà cũng chỉ nhận được sự giải thích vắn tắt như cách công ty Bảo hiểm Prudential trả lời Báo Gia đình và Xã hội qua công văn.

“Bà Trịnh Thị Hiếu – Đại lý bán bảo hiểm đã tự kê khai thẩm định sức khỏe trong hợp đồng của tôi và có ý định ăn chặn tiền bảo hiểm nằm viện theo ngày nhưng phía công ty hoàn toàn né tránh khi khách hàng khiếu nại. Tôi đã đề nghị một cuộc đối chất với đại diện công ty, bà Hiếu cùng những nhân chứng nhưng không được. Thậm chí đến nay bà Hiếu chặn cả số điện thoại khi tôi liên lạc đến”, bà Sửu bức xúc.

Cũng theo lời bà Sửu, nếu giới luật sư tham gia hỗ trợ pháp lý bà sẽ khởi kiện Công ty Bảo hiểm Prudential để làm rõ sự việc. “Số tiền tôi bị mất không lớn, tuy nhiên tôi cũng như nhiều người không thể chấp nhận được cách làm việc và thái độ vô trách nhiệm của phía Bảo hiểm Prudential”, bà Sửu bày tỏ.

Về trường hợp của anh Đinh Ngọc Cẩn (trú tại quận Hà Đông, Hà Nội) – khách hàng phản ánh liên tục bị chậm trễ trong các thủ tục (chuyển đổi người thụ hưởng, chuyển địa chỉ nhà, thay đổi thông tin hợp đồng…) dẫn đến những rắc rối không đáng có. Theo anh Cẩn, trong toàn bộ 4 năm từ 2013 – 2017, anh không nhận được bất cứ một quyền lợi chính đáng nào mà một khách hàng bảo hiểm được nhận: Quà sinh nhật, lễ Tết dương lịch, âm lịch, văn bản thông báo sắp đến ngày nộp tiền BH hàng năm, điện thoại, tin nhắn thông báo ngày nộp tiền Bảo hiểm. Khách hàng này cho rằng các đại lý chỉ cốt làm sao bán cho nhanh được hợp đồng bảo hiểm xong rồi sẽ bỏ mặc khách hàng.

Hợp đồng Bảo hiểm Nhân thọ của anh Đinh Ngọc Cẩn và Công ty Prudential. Ảnh: PV

Trái lại với những thắc mắc của khách hàng và những nội dung cụ thể mà Báo Gia đình & Xã hội gửi đến, phía Công ty Bảo hiểm Prudential tiếp tục trả lời bâng quơ rằng: “Trường hợp này Công ty đã giải quyết trực tiếp với khách hàng để đảm bảo hiệu lực hợp đồng không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng theo đúng điều khoản đã ký kết”.

Liên quan đến vấn đề này, anh Đinh Ngọc Cẩn cho biết: “Sau khi Báo Gia đình & Xã hội đăng tải sự việc, ông Vũ Hùng - Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng phía bắc của Công ty Bảo hiểm Prudential đã gọi điện thoại trực tiếp cho tôi và đưa ra lời xin lỗi, mong nhận được sự thông cảm và cam kết sẽ sớm chấn chỉnh lại hoạt động chăm sóc khách hàng.

Tôi đã nói với anh Hùng rằng, anh cũng như bao nhân viên khác nói rằng cam kết nhưng không bao giờ thực hiện đúng. Thậm chí phía công ty không dám gửi văn bản cam kết với tôi. Họ trả lời quá vô trách nhiệm và thể hiện rõ sự coi thường khách hàng”.

Cách giải quyết khiếu nại của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam khiến nhiều khách hàng thất vọng. Ảnh: TL

“Đã 5 năm tham gia hợp đồng bảo hiểm của Prudential (từ năm 2012), tôi không nhận được bất kỳ một quyền lợi mà một khách hàng bảo hiểm nào đáng phải được nhận. Những thủ tục liên quan đến việc chuyển đổi người thụ hưởng, địa chỉ nhà ở thì kéo dài ròng rã hàng tháng trời mà không nhận được một lời xin lỗi hay giải thích chính đáng. Đến tháng 8/2017 là kỳ đóng phí Bảo hiểm tiếp theo, nếu phía công ty Prudential vẫn hành xử theo kiểu “đem con bỏ chợ”, vô trách nhiệm như thế thì tôi sẽ có cũng biện pháp cương quyết hơn”, anh Cẩn khẳng định.

Về trường hợp đặc biết nhất là chị Ðặng Thị Bích (ở Hải Dương) – người tố cáo Công ty Bảo hiểm Prudential hủy hợp đồng và cho rằng khách hàng (em trai của chị) bị nhiễm HIV từ trước khi ký hợp đồng nhưng không cung cấp các bằng chứng chứng minh, Công ty Bảo hiểm Prudential trả lời rằng: “Công ty đã giải quyết quyền lợi bảo hiểm theo đúng qui định. Chúng tôi cũng đã trực tiếp giải đáp thắc mắc và phúc đáp bằng văn bản gửi cho khách hàng. Các thông tin của cơ quan chức năng liên quan đến trường hợp này là có cơ sở pháp lý và hợp pháp. Ðể đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật, rất tiếc công ty không thể cung cấp thông tin”.

Chị Đặng Thị Bích cho biết: "Cách giải quyết thanh toán tiền bảo hiểm của Công ty Prudential đã đẩy gia đình tôi rơi vào bi kịch". Ảnh: PV

Khi được phóng viên thông tin nguyên văn lại nội dung thư phúc đáp từ phía công ty Prudential liên quan đến trường hợp gia đình mình, chị Đặng Thị Bích tiếp tục bật khóc trong uất ức: “Tại sao họ lại trả lời một cách vô lý, vô tình như thế. Gia đình tôi là khách hàng, cần biết thông tin cho rõ ràng sao họ vẫn bảo rằng “phải bảo mật thông tin khách hàng”. Càng ngày họ càng hành xử tàn nhẫn với gia đình chúng tôi”.

Chị Bích cũng khẳng định, từ thời điểm cung cấp thông tin và Báo Gia đình & Xã hội đăng tải bài viết (ngày 13/6) đến nay, bà không hề nhận được bất kỳ công văn nào của Công ty Prudential mặc dù trước đó bà đã khiếu nại về cách giải quyết không thỏa đáng của công ty này.

Được biết, sau thời gian dài ròng rã khiếu kiện nhưng không được Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam trả lời thỏa đáng, mới đây gia đình bà Đặng Thị Bích đã mời luật sư vào cuộc để khởi kiện Công ty Bảo hiểm Prudential ra tòa án.

Báo Gia đình & Xã hội sẽ tiếp tục thông tin đến bạn đọc!

Đại lý bảo hiểm Prudential nói gì khi bị tố thiếu trách nhiệm làm khách hàng bị hủy hợp đồng?

Nhật Tân – Trần Tuấn