Đổi mới phải hướng tới tăng sự hài lòng của người bệnh

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến thăm hỏi bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện K cơ sở Tân Triều, sáng 8/12.. Ảnh: V.Thu.

Nhiều tiến bộ qua mỗi lần kiểm tra

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến cho biết, song song với việc đi kiểm tra việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên, Bộ Y tế cũng tổ chức nhóm đánh giá độc lập với 10 thành viên đi kiểm tra, phỏng vấn, mức độ hài lòng của người bệnh theo mẫu phiếu có sẵn. Theo báo cáo, đã hoàn thành tại 5 bệnh viện việc chấm theo thang điểm của Bộ Y tế.

Theo Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến, thời gian qua, ngành Y tế đã triển khai một loạt chính sách, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh – sạch – đẹp, quản lý bệnh viện từ các dịch vụ bên ngoài (từ bãi đỗ xe, bảo vệ, căng tin, siêu thị…). Ngành Y tế cũng đã tổng kết thí điểm thực hiện Bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Ngành Y tế cũng đã thực hiện Thông tư 37 về điều chỉnh giá dịch vụ y tế đối với đối tượng tham gia BHYT, trong đó, các bệnh viện tuyến Trung ương là những đơn vị thực hiện từ đầu, giá dịch vụ này đã bao gồm cả tiền lương.

Trước đó, sáng 8/12, PGS.TS Nguyễn Thị Kim Tiến đã dẫn đầu đoàn công tác của Bộ Y tế đi kiểm tra thực tế tại các bệnh viện: E Trung ương, Nội tiết Trung ương (cơ sở Tứ Hiệp), K (cơ sở Tân Triều) và Bệnh viện Hữu nghị về các nội dung: Công tác giảm quá tải bệnh viện; cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; đề án đổi mới thái độ, phong cách phục vụ người bệnh; công tác tổ chức cán bộ; công tác tài chính; công tác vệ sinh xanh, sạch, đẹp bệnh viện; cơ sở hạ tầng và hoạt động dịch vụ khám, chữa bệnh…

Theo Bộ trưởng, lãnh đạo các bệnh viện đã rất nỗ lực. “Mỗi lần đi kiểm tra, chúng tôi lại nhận thấy một sự thay đổi lớn. Đặc biệt, bệnh viện đã xanh sạch đẹp hơn trước. Người nhà bệnh nhân có ghế ngồi, trật tự hơn. Mọi sự nỗ lực của chúng ta đều phải tính bằng sự hài lòng của người bệnh”, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh.

Thực tế khảo sát tại Bệnh viện Nội tiết Trung ương, hầu hết bệnh nhân đánh giá rất cao tinh thần thái độ phục vụ của các nhân viên, từ bảo vệ đến điều dưỡng viên, bác sĩ… và hiệu quả khám, chữa bệnh. Rất nhiều bệnh nhân gửi lời tới Bộ trưởng, mong muốn tất cả các bệnh viện tại Việt Nam đều được như Bệnh viện Nội tiết Trung ương. Bệnh viện cũng có Khoa Dinh dưỡng lâm sàng và tiết chế, đây là đơn vị “lo” toàn bộ suất ăn cho từng bệnh nhân. Bệnh viện cũng xây dựng nhà ăn đảm bảo tiêu chuẩn, với phòng kiểm tra đo lượng thuốc trừ sâu. Bệnh viện còn có nhà vệ sinh dành cho người khuyết tật. Điều dưỡng viên tại đây, một ngày phải kiểm tra nhà vệ sinh 4 lần, nếu để nhà vệ sinh có mùi sẽ bị phạt.

TS Vũ Thị Minh Hạnh, Phó Viện trưởng Viện Chiến lược và chính sách y tế cho hay, tại buổi đánh giá độc lập vào chiều 6/12, với tổng số 40 bệnh nhân được phỏng vấn cho thấy, tại Bệnh viện E, thời gian chờ đợi khám chữa bệnh trung bình là 19,2 phút, thời gian khám bệnh là 12,3 phút, thời gian nhận kết quả lâm sàng 50,3 phút. Tổng thời gian chờ là 81,8 phút. Gần 97% người dân hài lòng về thời gian khám chữa bệnh tại Bệnh viện E. Tính chung, Bệnh viện E cao hơn mức trung bình các bệnh viện tuyến Trung ương về các chỉ số như hài lòng về thời gian chờ đợi, thời gian khám bệnh cũng như chờ nhận kết quả xét nghiệm.

Bộ trưởng kiểm tra nhà vệ sinh ở Bệnh viện E.

Mỗi cán bộ phải tự thay đổi

Tuy nhiên, cũng theo đánh giá độc lập do TS Vũ Thị Minh Hạnh thông tin, nhà vệ sinh công cộng và nhà vệ sinh trong một số khoa của Bệnh viện E vẫn chưa sạch sẽ như: Khám bệnh. Tim mạch người lớn. Bên cạnh đó, hóa đơn thu phí dịch vụ chưa thể hiện chi tiết, rõ ràng. Quy trình hướng dẫn, thông báo cho người khám bệnh, bệnh còn chưa cụ thể…

Tại Bệnh viện K (cơ sở Tân Triều), khi đoàn kiểm tra đi thị sát tại khu vực lấy mẫu máu xét nghiệm, nhiều bệnh nhân bày tỏ bức xúc với việc phải chờ đợi lâu mới được lấy mẫu máu, cũng như hiện tượng “chen ngang” trong khi đã có số điện tử. Khi đích thân kiểm tra phòng lấy mẫu máu, PGS.TS Lương Ngọc Khuê – Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh (Bộ Y tế) đã trực tiếp rà soát lại từng số phiếu lấy mẫu trong thời gian sáng 8/12. PGS.TS Lương Ngọc Khuê cũng yêu cầu Bệnh viện phải mở rộng thêm phòng lấy mẫu bệnh phẩm, tránh tình trạng rất đông bệnh nhân dồn vào một phòng.

Bên cạnh đó, khi đi kiểm tra tại Khoa Nội 2 (ung thư đầu –mặt – cổ), nhiều bệnh nhân phản ánh tình trạng nằm ghép từ 2 - 4 người (bao gồm cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú trên một giường). Thực tế chứng kiến nhiều người nhà bệnh nhân ngồi la liệt ở gầm cầu thang bệnh viện, PGS.TS Trần Văn Thuấn, Giám đốc Bệnh viện K cho biết, thời gian tới Bệnh viện sẽ xây nhà lưu trú cho người nhà bệnh nhân trong khuôn viên bệnh viện.

Bộ trưởng thăm hỏi bệnh nhân ở Bệnh viện Nội tiết Trung ương cơ sở Tứ Hiệp.

Theo kết quả từ nhóm đánh giá độc lập với 90 bệnh nhân ở cả 3 cơ sở của Bệnh viện K, TS Minh Hạnh cho biết, phải mất đến hơn 5 tiếng, bệnh nhân mới được khám tại Bệnh viện này. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đối với thái độ phục vụ của nhân viên Bệnh viện là 66,1 điểm, thấp so với các bệnh viện tuyến Trung ương thí điểm. Về vấn đề thái độ phục vụ bệnh nhân, ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ (Bộ Y tế) cho rằng, trong bản thân từng cán bộ, nhân viên y tế phải có ý thức tự thay đổi với người bệnh.

Võ Thu