Đổi mới phong cách, thái độ phải thực hiện liên tục, lâu dài
GiadinhNet - Để tuyên truyền sâu rộng về ý thức, trách nhiệm cán bộ y tế, cũng như quyền lợi và trách nhiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ y tế, chiều 30/9, Báo GĐ&XH đã tổ chức cuộc giao lưu trực tuyến với chủ đề: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trên trang Giadinh.net.vn.
Trong suốt thời gian giao lưu, hàng chục câu hỏi đã được gửi tới các khách mời đến từ Cục Quản lý khám, chữa bệnh, Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) cùng lãnh đạo 2 bệnh viện đầu ngành là Bệnh viện Nhi Trung ương và Bệnh viện Bạch Mai.
Trả lời câu hỏi khá thẳng thắn của độc giả rằng liệu việc phát động kế hoạch đổi mới phong cách thái độ, phục vụ của cán bộ y tế có mang tính “chữa cháy” để vá những “lỗ thủng” trong hệ thống của ngành Y không, PGS.TS Lê Thị Minh Hương – Phó Giám đốc Bệnh viện Nhi Trung ương nêu quan điểm: “Lương y như từ mẫu” luôn là kim chỉ nam của những người đã lựa chọn và dấn thân vào ngành Y. Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thị trường vừa qua, một số cán bộ y tế đã có những hành vi, thái độ ứng xử không phù hợp, do đó ngành Y phát động “Đổi mới phong cách, thái độ, phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, với mong muốn nâng cao nhận thức, thực hành của cán bộ y tế trong quá trình khám, điều trị, chăm sóc và tiếp xúc người bệnh.
PGS.TS Lê Thị Minh Hương cũng khẳng định, nếu trong quá trình khám, chữa bệnh, bệnh nhân không được chăm sóc và không nhận được thái độ thân thiện của nhân viên y tế tại Bệnh viện Nhi Trung ương, người nhà, bệnh nhân có quyền được phản hồi và đòi hỏi về thái độ phục vụ, bởi đó là quyền lợi chính đáng của người bệnh và gia đình người bệnh. “Chúng tôi có nhiều kênh tiếp nhận thông tin và ý kiến phản hồi. Anh chị có thể liên hệ trực tiếp theo số điện thoại của đường dây nóng: 0916581956 hoặc email: chamsockhachhang@nhp.org.vn”, PGS.TS Lê Thị Minh Hương cho biết.
Cũng liên quan vấn đề phản ánh thái độ phục vụ của cán bộ y tế, PGS.TS Nguyễn Tuấn Hưng, Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ cho rằng: Nếu bị cán bộ y tế cáu gắt, thờ ơ hoặc vòi vĩnh, gây khó dễ thì người bệnh hãy báo với người có trách nhiệm hoặc cơ quan có thẩm quyền qua đường dây nóng hoặc hộp thư góp ý, trang fanpage của Bộ trưởng Bộ Y tế hoặc thông tin trên phương tiện truyền thông, báo chí để bảo đảm quyền lợi của chính người bệnh khi đến hưởng các dịch vụ khám, chữa bệnh. Nếu cán bộ y tế lặp đi lặp lại hành vi này thì tùy mức độ vi phạm mà người đứng đầu các cơ sở y tế từ Trung ương đến địa phương xử lý theo quy định từ nhắc nhở cho đến buộc thôi việc hoặc chịu trách nhiệm hình sự theo quy định pháp luật.
Theo PGS.TS Nguyễn Tuấn Hưng: “Việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ không phải là một cuộc phát động mang tính hình thức mà là một chủ trương lớn của Ban cán sự Đảng Bộ Y tế. Chủ trương này phù hợp với tính cấp thiết, phù hợp với nguyện vọng và mong mỏi của người dân, người bệnh và của xã hội”. Bộ Y tế đã quy định rõ trách nhiệm của tập thể, cá nhân người đứng đầu các đơn vị, cơ quan y tế. Do đó khi triển khai không “đến nơi đến chốn” thì các đoàn kiểm tra của Bộ Y tế sẽ quy trách nhiệm cụ thể.
Cho rằng việc thay đổi thái độ phục vụ phải bắt nguồn từ hai phía cả người phục vụ và người được phục vụ, ông Viên Văn Đoan - Trưởng khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai chia sẻ: Để xây dựng một phong cách phục vụ mới thì đầu tiên là các nhân viên y tế phải thay đổi. Đồng thời, chính những người bệnh và người nhà cũng phải đổi mới từ tư duy, hành động đến việc làm của mình khi đến khám, chữa bệnh tại các bệnh viện.
Còn theo PGS. TS Lê Thị Minh Hương, để đo lường sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương nơi bà đang công tác có nhiều cách tiếp cận. Hàng tháng, bệnh viện đều tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh, nhận phản hồi qua các kênh đường dây nóng, hộp thư góp ý, qua email, qua fanpage của bệnh viện... “Tại Khoa Khám bệnh, hàng ngày có khoảng 2.000 – 3.500 bệnh nhân đến khám bệnh, cùng với khoảng 4.000 – 6.000 người nhà đi theo. Vì vậy, chúng tôi phải đối diện với rất nhiều áp lực và chắc chắn không thể làm hài lòng tất cả mọi người, tất cả các ý kiến. Nhưng chúng tôi luôn lắng nghe, ghi nhận và đánh giá rất cao các phản hồi của người nhà người bệnh, coi đây là một kênh thông tin rất quan trọng để tiếp thu ý kiến phản hồi. Trên cơ sở đó làm căn cứ để điều chỉnh các hoạt động hướng tới sự hài lòng của người bệnh và cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh”, PGS.TS Lê Thị Minh Hương cho biết.
T.Nguyên/Báo Gia đình & Xã hội
