Học gì từ cách người Nhật bán xăng?

Hình ảnh nhân viên cửa hàng xăng dầu IQ8 cúi gập người chào khách.

Học phép lịch sự khi bán hàng

Những ngày qua, trên các mạng xã hội chia sẻ nhiều về hình ảnh một ông Tổng giám đốc doanh nghiệp người Nhật Bản, đứng đội mưa cả tiếng đồng hồ, cúi đầu chào khách như một lời tri ân trong ngày đầu khai trương. Rồi những hình ảnh nhân viên cửa hàng lau kính ô tô miễn phí cho khách khi vào đổ xăng, cúi gập người chào khi khách đi ra. Được biết những hình ảnh này được ghi lại tại trạm Xăng dầu IQ8 nằm trong khu công nghiệp Thăng Long, Hà Nội và người đàn ông đội mưa trên chính là ông Hiroaki Honjo - Tổng giám đốc Công ty Idemitsu Q8.

Những hình ảnh này ở đất nước Mặt trời mọc có lẽ sẽ chẳng có gì đáng chú ý bởi nó là những hành động thường ngày, là việc phải làm của những con người hoạt động trong ngành dịch vụ. Nhưng lần đầu xuất hiện ở Việt Nam, hình ảnh này lại khiến người ta cảm thấy thích thú, tò mò bởi lẽ nó là hành động “hiếm có khó tìm” của những doanh nghiệp trong nước.

Ngành dịch vụ của chúng ta phải chăng đã quá quen với những câu chuyện khách hàng phải nghe những câu chửi, nhận những cái lườm nguýt của các bà, các chị khi bước ra khỏi hàng với hai bàn tay trắng, rồi thái độ khinh khỉnh của những cô nhân viên trong các cửa hàng sang trọng phải tiếp những khách hàng mà họ cho là “không đủ tầm”. Ti tỉ những câu chuyện ấy xảy ra hàng ngày khiến người ta “rồi cũng thành quen”. Và sự xuất hiện của Công ty Xăng dầu IQ8 đã khiến khách hàng được trở về cái cảm giác “làm thượng đế”.

Slogan “Khách hàng là thượng đế” trong giới kinh doanh ai cũng thuộc nhưng ít người biết nó là sản phẩm đúc kết của người Nhật. Ở Việt Nam câu nói đó cũng được người ta nhắc đến nhiều nhưng mấy ai thực hiện được. Nhưng hãy nhìn cách người Nhật làm, họ luôn tạo ra sự khác biệt, kể cả khi… bán xăng! Đó là thứ văn hóa kinh doanh đã ăn vào máu của họ chứ không phải là trò PR mang tính thời vụ.

Khi những hành động của ông giám đốc kia được cộng đồng ca ngợi, lại có người chỉ trích rằng chúng ta đang quá sính ngoại, rằng hành động đó chẳng có gì đáng bàn. Tuy nhiên, thần tượng những cái hay, cái tốt chẳng có gì đáng ái ngại. Nhật Bản lại có quá nhiều thứ mà chúng ta cần học, là tinh thần lao động, tinh thần vượt khó, là bản lĩnh con người Nhật.

Nếu ở những cây xăng Việt Nam, những nhân viên bán xăng thay vì vẻ mặt đăm chiêu cùng những câu nói “bao tiền”, “đổ bao nhiêu” giống như một cái máy, bằng việc niềm nở chào khách thì hành động của ông giám đốc kia đúng là chẳng có gì đáng bàn.

Nhiều người lại lý giải rằng vì thành phố quá đông đúc, một ngày nhân viên bán xăng luôn trong tình trạng làm không ngơi tay. Mỗi lượt giao dịch với khách hàng không quá một phút, đã tạo ra áp lực khiến họ phải rút ngắn thao tác để khách không phải chờ. Và rằng việc chào hỏi đó cũng chẳng giải quyết được gì. Nhưng thử hỏi rằng, cùng một số tiền bỏ ra nhưng những thứ bạn nhận được lại khác nhau thì bạn sẽ chọn nơi nào?

Học sự trung thực trong kinh doanh

Không chỉ chú trọng vào cung cách phục vụ, người Nhật còn quan tâm đến sự trung thực trong kinh doanh. Trạm xăng IQ8 trang bị một hệ thống phần mềm quản lý trạm tự động cho phép thanh toán bằng thẻ POS với nhiều tính năng ưu việt mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hệ thống phần mềm cho phép quản lý chính xác số lượng nhiên liệu đến 0,01 lít, cung cấp báo cáo chi tiết các giao dịch cho khách hàng.

Khi phải nghe quá nhiều về những câu chuyện một số doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu đong điêu, cân thiếu hay pha trộn xăng kém chất lượng thì việc IQ8 cam kết bán chính xác đến 0,01 lít đã đánh trúng vào tâm lý của người tiêu dùng, khiến họ phần nào cảm thấy an tâm hơn.

Một nhân viên xăng dầu Việt Nam cho rằng: “Từ xưa đến giờ chúng tôi vẫn luôn bán đủ cho khách, chỉ là chúng tôi không nói ra. Việc làm của những nhân viên trong cây xăng của Nhật đã đánh đúng tâm lý của người tiêu dùng, khiến chúng tôi cũng phải học tập theo”.

Chân ướt chân ráo bước vào thị trường vốn đã có quá nhiều ông lớn chiếm lĩnh, hẳn IQ8 cũng đã lường trước được những khó khăn. Nhưng họ đã có một sự ra mắt quá ấn tượng.

Là người am hiểu sâu về lĩnh vực xăng dầu, TS Ngô Trí Long, chuyên gia tài chính, nhận định sự có mặt của Q8 đã tạo ra một cuộc chơi sòng phẳng cho các doanh nghiệp xăng dầu. Các DN trong nước sẽ cần có những thay đổi để thích ứng, tạo niềm tin với người tiêu dùng.

“Yếu tố khiến Idemitsu Q8 thu hút khách hàng chính là cung cách phục vụ và tính trung thực trong kinh doanh. Bởi người tiêu dùng Việt Nam thường lăn tăn ba điều: Số lượng cân đong, chất lượng không đảm bảo và cung cách phục vụ không văn minh. Họ đối mặt với nhiều trường hợp cây xăng bị gắn chip, pha trộn xăng kém chất lượng,… Người Nhật đã đánh đúng vào tâm lý của người tiêu dùng” - ông Long khẳng định.

Theo đánh giá của các chuyên gia, sự tham gia của đại gia lớn xăng dầu trên thế giới sẽ là cú hích tích cực cho thị trường xăng dầu trong nước, nâng cao tính cạnh tranh và người tiêu dùng sẽ được hưởng lợi. Tuy nhiên, trong bối cảnh Petrolimex đang chiếm 47% thị phần, có hơn 2.700 cửa hàng toàn ở các khu vực đường giao lộ, quốc lộ, cửa ngõ thì cạnh tranh không phải đơn giản. Hãy chờ cách người Nhật đối đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt này.

Kim Oanh