Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh: Chuyện “khó đỡ” quanh đường dây nóng

Việc lập đường dây nóng sẽ giúp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện.ảnh: Dương Ngọc

“Bác sĩ ơi, em không ngủ được”

PGS.TS Trịnh Hồng Sơn, Phó Giám đốc Bệnh viện Việt Đức kể: “Trong những lần trực đường dây nóng, bản thân tôi đã nhận được nhiều cuộc gọi không liên quan tới tính chất của đường dây nóng. Nhưng vì đang trực đường dây nên các bác sĩ phải “chịu trận” trước cả những cuộc gọi gây rối của một số thành phần. Tới đây, chúng tôi có phương án sẽ ghi âm lại các cuộc gọi để liên hệ với công an trong trường hợp cần thiết để nhờ họ giải quyết việc cố tình gây rối của những đối tượng này...”.

PGS.TS Trịnh Hồng Sơn cũng chia sẻ, công việc của bác sĩ rất bận rộn, bệnh nhân cấp cứu đông nhưng không ít lần các bác sĩ trực lại nhận được những cuộc gọi qua đường dây nóng kiểu như: “Bác sĩ ơi, em mất ngủ triền miên thì phải làm sao?”; “Bác sĩ ơi, vợ em đau dạ dày thì đi khám ở đâu nhỉ?”. Rồi lại có những cuộc gọi “trời ơi đất hỡi” như: “Xin lỗi tôi gọi nhầm máy, đây là cơ quan nào ấy nhỉ?!” hoặc “Tôi gọi thử máy tí...”. Nhiều khi phải trả lời những câu hỏi không đúng tinh thần đường dây nóng cũng tạo nên áp lực về thời gian cho các bác sĩ.

“Bệnh viện Việt Đức đã có đường dây nóng 10 năm nay với 2 số máy công khai: Một của kíp trực cấp cứu 24/24 và một của lãnh đạo bệnh viện. Mỗi một kíp trực cấp cứu có khoảng 10 đến 30 bác sĩ đủ các chuyên khoa. Nếu quá thẩm quyền giải quyết thì các bác sĩ trực cấp cứu có thể gọi lên số máy trực của Ban giám đốc để xin phương án giải quyết”, PGS.TS Trịnh Hồng Sơn cho hay.

Theo PGS.TS Trịnh Hồng Sơn, Bệnh viện Việt Đức chủ yếu “nóng” bởi các ca cấp cứu thường xuyên nên những vấn đề gì liên quan tới thái độ, hay cấp cứu không kịp thời là người dân có thể phản ánh tức thì tới đường dây. “Tới đây Bệnh viện Việt Đức sẽ có phương án củng cố lại toàn diện đường dây nóng. Đường dây nội bộ phải duy trì 24/24 để nhân viên thuận tiện liên lạc.Ví dụ phòng trực có 3-4 điều dưỡng mà đến 30-60 giường, bệnh nhân cấp cứu đông, có dấu hiệu quá tải là phải báo qua đường dây nóng nội bộ để có phương án giải quyết kịp thời...”, PGS. TS Trịnh Hồng Sơn cho biết.

In số điện thoại đường dây nóng lên đơn thuốc

“Theo thống kê của bệnh viện, mỗi ngày bộ phận trực tiếp nhận được khoảng 200 cuộc gọi thì 20% là phản ánh thái độ của thầy thuốc, còn lại chủ yếu hỏi về đơn thuốc, cách chăm sóc người bệnh. Hiệu quả của việc in số điện thoại đường dây nóng lên đơn thuốc đã thấy rõ nên tới đây Khoa Khám bệnh sẽ kiến nghị lãnh đạo bệnh viện áp dụng cho đại trà ”, BS Cấn Phú Nhuận – Bệnh viện Nhi Trung ương cho biết.

Đường dây nóng của Bệnh viện Nhi Trung ương đã tồn tại được 3 năm nay. Hiện tại, đường dây nóng được củng cố lại để phục vụ người dân tốt hơn. Tại Khoa Khám bệnh, đã có nhiều điểm dán số điện thoại đường dây nóng ở nơi dễ nhìn nhất để khi có những bức xúc, thắc mắc, người bệnh có thể phản ánh ngay cho bác sĩ hoặc lãnh đạo bệnh viện. Mặc dù thời điểm này, tại đây chưa có thêm số điện thoại của Bộ Y tế nhưng đã có 2 số điện thoại của lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo khoa được niêm yết.

Chị Nguyễn Thị Nhiên (Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội) đưa con đi khám bệnh, chờ mãi chưa thấy đến số của con mình trong khi người trước đó khám khá lâu, chị Nhiên đã gọi điện cho Trưởng khoa Khám bệnh nói về thắc mắc của mình. BS Cấn Phú Nhuận – Trưởng khoa Khám bệnh cầm máy và giải thích, bác sĩ đang khám bệnh cho một cháu bé, một bệnh nhân khác lại đang chờ bác sĩ đọc phim nên bệnh nhân ở ngoài cần phải đợi thêm.

Theo BS Cấn Phú Nhuận, 3 năm nay, đường dây nóng đã phát huy hiệu quả trong việc xử lý những thắc mắc của bệnh nhân, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Đặc biệt, vài tháng trở lại đây, Khoa Khám bệnh đã đưa ra sáng kiến in số điện thoại của bác sĩ một số phòng lên đơn thuốc để bệnh nhân gọi điện khi có thắc mắc. Bác sĩ sẽ giải đáp những vấn đề thuộc về chuyên môn như đơn thuốc, cách uống thuốc ra sao…

“Mặc dù làm như vậy sẽ “mua thêm việc” cho các bác sĩ, nhưng để phục vụ bệnh nhân tốt nhất nên Khoa Khám bệnh vẫn thử nghiệm. Nhưng người bệnh cũng rất “sáng tạo” trong việc này khi đưa đơn thuốc của mình cho bạn bè, hàng xóm, để họ gọi điện hỏi bác sĩ. “Con tôi cũng ốm với triệu chứng thế này thì có dùng được đơn thuốc này không?”. Những câu hỏi như thế bác sĩ lại phải ôn tồn giải thích rằng: “Phải đưa cháu đến bệnh viện khám, mặc dù bệnh có giống nhau nhưng không thể dùng cùng một đơn thuốc được”, BS Cấn Phú Nhuận cho biết.