Nâng cao sự hài lòng của người bệnh

Tự nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Ngành Y tế Phú Thọ có 18 đơn vị khámchữa bệnh trực thuộc (1 bệnh viện đa khoa tỉnh, 4 bệnh viện chuyên khoa, 12 bệnh viện đa khoa huyện, 1 bệnh viện đa khoa tư nhân),

13 trung tâm y tế và 277 trạm y tế xã, phường, thị trấn với tổng số 5.913 cán bộ. Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, ngành Y tế Phú Thọ đã triển khai nhiều giải pháp đồng bộ như tăng cường thu hút đội ngũ cán bộ y tế trình độ cao về công tác tại các đơn vị trong ngành Y tế (bác sỹ, dược sỹ đại học, chuyên khoa I, chuyên khoa II, thạc sỹ, bác sỹ nội trú…: trung bình 100 cán bộ/năm); đa dạng hóa công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực quản lý lãnh đạo; cải tạo, nâng cấp, xây mới cơ sở hạ tầng, trong đó tập trung ưu tiên những khu vực phục vụ trực tiếp cho người bệnh như khu khám bệnh, buồng phẫu thuật, buồng điều trị… ; đầu tư bổ sung các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác khám chữa bệnh bằng các nguồn vốn khác nhau.

Đồng thời, ngành Y tế Phú Thọ đã ứng dụng tổng thể công nghệ thông tin trong toàn bộ hoạt động khám chữa bệnh, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, bố trí thêm nhiều cửa tiếp đón, các bàn hướng dẫn người bệnh… Đặc biệt, cải thiện mạnh mẽ kỹ năng giao tiếp ứng xử, tinh thần trách nhiệm của cán bộ; thực hiện nghiêm túc việc tiếp nhận và giải quyết ý kiến của người dân qua đường dây nóng, kiên quyết xử lý cán bộ vi phạm. Chú trọng phát triển chuyên môn kỹ thuật, trung bình hàng năm, hàng trăm kỹ thuật mới được triển khai thành công tại các bệnh viện; tăng cường công tác chỉ đạo tuyến, hỗ trợ chuyên môn giữa các bệnh viện. Đa dạng hóa cung ứng dịch vụ kỹ thuật, triển khai các khu khám chữa bệnh theo yêu cầu được đầu tư bằng nguồn vốn xã hội hóa với nhiều loại hình dịch vụ kỹ thuật được triển khai để người dân có thể lựa chọn.

Bác sỹ Hồ Đức Hải, Giám đốc Sở Y tế Phú Thọ cho biết, nhờ quyết liệt triển khai đồng bộ các giải pháp trên, chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh của ngành Y tế Phú Thọ đã được cải thiện và nâng cao rõ rệt. Cụ thể, giảm tối đa sự chờ đợi của người bệnh, 100% các bệnh viện đã thực hiện đầy đủ các dịch vụ kỹ thuật theo phân tuyến, giảm tối đa người bệnh phải chuyển tuyến, vượt tuyến, góp phần quan trọng giảm quá tải cho các bệnh viện tuyến trung ương, giảm chí phí cho gia đình người bệnh và xã hội. Nếu trước đây, bệnh lý ngoại khoa chuyển tuyến 40 - 50% thì hiện chỉ 2 - 3%; bệnh lý ung bướu chuyển tuyến 60 - 70%, xuống còn 15 - 20%; bệnh lý tim mạch chuyển tuyến 60 - 70%, xuống còn 15 - 20%.

Đến cải thiện quy  trình  khám chữa bệnh

Xác định cải tiến quy trình khám chữa bệnh là một trong những giải pháp quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, từ Sở Y tế đến toàn bộ các cơ sở khám chữa bệnh đã vào cuộc với quyết tâm cao 

thực hiện hiệu quả Quyết định số 1313/QĐ- BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện. Các cơ sở khám chữa bệnh đã đầu tư mở rộng cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh, bố trí thêm các bàn khám, tăng  cường số  lượng và chất  lượng nhân lực tham gia khám bệnh, trang bị kỹ năng mềm cho cán bộ làm công tác tiếp đón hướng dẫn, các bệnh viện phải xây dựng và niêm yết công khai quy trình khám bệnh phù hợp với đặc thù của từng đơn vị. Bố trí đầy đủ các biển chỉ dẫn, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng với các cán bộ được đào tạo chuyên nghiệp trong công tác hướng dẫn, giải thích, tư vấn và trợ giúp người bệnh. Ứng dụng công nghệ thông tin từ khâu tiếp đón, lấy số tự động đến việc hiện thị số khám tự động tại mỗi buồng khám, đảm bảo công bằng cho mọi đối tượng tham gia khám chữa bệnh.

Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ, quy trình khám chữa bệnh đã có những bước chuyển biến tích cực. Trước khi triển khai Quyết định 1313, Khoa Khám bệnh chỉ có 3 của tiếp đón người bệnh, 10 phòng khám chuyên khoa và trung bình khám 600 - 800 lượt/ngày. Khoa thường xuyên bị rơi vào tình trạng quá tải, đặc biệt là đầu giờ buổi sáng và cuối giờ buổi chiều; thời gian chờ đợi khám bệnh, chờ kết quả cận lâm sàng, chờ lĩnh thuốc bảo hiểm y tế mất rất nhiều thời gian, thậm chí có những người bệnh phải mất cả ngày mới hoàn tất quá trình khám bệnh. Điều này tạo ra sự căng thẳng, bức xúc không chỉ cho người bệnh, người nhà người bệnh mà còn tạo ra sự căng thẳng, áp lực cho cả nhân viên y tế. Thực hiện Quyết định 1313, Bệnh viện đã ứng dụng tổng thể công nghệ thông tin trong việc quản lý quy trình khám chữa bệnh, quản lý tài chính, đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến, tư vấn hỗ trợ người bệnh qua tổng đài. Từ việc lấy số khám tự động, sử dụng thẻ khám chữa bệnh thông minh đến chỉ định dịch vụ cận lâm sàng và trả kết quả cận lâm sàng hoàn toàn trên hệ thống mạng. Bệnh viện bố trí 6 cửa tiếp đón, phân luồng và làm thủ tục cho người bệnh theo quy trình khép kín và thực hiện chế độ một cửa. Bố trí 1 bàn làm thủ tục thanh toán ngay trước phòng cấp phát thuốc bảo hiểm y tế để hoàn tất thủ thanh toán cho người bệnh bảo hiểm y tế theo quy trình khép kín, người bệnh không phải quay lại cửa tiếp đón ban đầu. Tăng số lượng phòng khám lên 32 phòng của tất cả các chuyên khoa, 3 phòng lấy bệnh phẩm xét nghiệm ngay tại phòng khám, bố trí các phòng máu X.quang, CT, siêu âm, nội soi, điện tim, điện não ngay tại Khoa Khám bệnh.

Bệnh viện cũng đã thành lập phòng Quản lý chất lượng, Tổ chăm sóc khách hàng để tư vấn, hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh đến khám chữa bệnh; thiết lập nhiều quầy hướng dẫn cho người bệnh tại các tầng của khoa khám bệnh; bố trí bộ phận thường trực 24/24h để tiếp nhận tư vấn, hướng dẫn và đặt lịch khám bệnh qua tổng đài cho người bệnh. Tập trung ưu tiên nhân lực cho bộ phận khoa khám bệnh (chiếm 20% tổng số nhân lực của bệnh viện); bố trí nhiều ghế ngồi chờ cho người bệnh, người nhà người bệnh, bố trí tủ để đồ cho người bệnh; 100% hành lang có cây nước nóng lạnh để phục vụ người bệnh, người nhà người bệnh và cán bộ. Bệnh viện niêm yết công khai quy trình khám chữa bệnh, biểu giá các dịch vụ kỹ thuật đảm bảo khoa học, đúng quy định và thuận tiện cho người bệnh khi đến khám chữa bệnh; hệ thống bản biểu chỉ dẫn đồng bộ và rõ ràng ở mọi vị trí. Cải cách tối đa thủ tục hành chính, bãi bỏ việc thực hiện tạm ứng đối với người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. Kết quả ban đầu cho thấy, thời gian chờ khám bệnh đã giảm trên một nửa so với trước đây; 98% người bệnh khám bệnh ngoại trú hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh.

Theo Nguyễn Tuấn

Trung tâm Truyền thông GDSK Trung ương