Nghề "nghe chửi"

Nếu như anh người yêu không đến muộn, Trần Chung Thủy có thể đã không làm nghề Call Center.

Phạm Thanh Vân - Giám đốc Call Center của Viettel cũng là một trường hợp tương tự như Trần Chung Thủy. "Giấc mơ" ban đầu của Vân là Ban chính sách Viettel chứ không phải là Call Center.

Nhìn bề ngoài, công việc tại Call Center tưởng như chỉ phải trực tổng đài giống nhiều công ty khác. Nhưng ai đã trải qua công việc tại đây thì mới biết áp lực khủng khiếp đến nhường nào. Trung bình một ngày, mỗi nhân viên Call Center phải nhận và trả lời ít nhất 150 cuộc điện thoại (lúc thấp điểm), lúc cao điểm là khoảng 250 cuộc. Vài năm trước, số cuộc trả lời trung bình của một nhân viên Call Center còn lên đến gần 300. Vào thời điểm hiện tại, thời gian cộng dồn trả lời liên tục của một điện thoại viên là 5 tiếng, còn cao điểm thì tới gần 7 tiếng liên tục, trong tổng thời gian là 8 tiếng làm việc.

Áp lực còn tăng lên gấp bội khi hầu hết các cuộc điện thoại gọi đến đều có giọng điệu bức xúc, tức tối vì những trục trặc của chính mạng di động đó. Các cuộc gọi bức xúc đổ đến liên tục nhưng nhiều lúc điện thoại viên có mệt cũng không được phép ngừng nghỉ việc trả lời. Chưa kể đến các áp lực về làm ca. Nhân viên Call Center phải làm theo 3 ca: sáng, chiều, tối - điều rất khó xoay sở với phụ nữ mới có gia đình, đặc biệt là khi con ốm. Gần như 100% nhân viên Call Center là nữ.

Chị Phạm Diệu Thúy, Phó giám đốc Công ty Vinatad - một công ty cung cấp và quản lý nhân lực Call Center cho biết, do áp lực quá căng thẳng, rất nhiều nhân viên Call Center đã bị ngất xỉu trong ca làm việc.

"Tôi đã rất nhiều lần phải đưa nhân viên đi cấp cứu vì bị ngất khi đang hoặc vừa dứt cuộc điện thoại trả lời khách hàng", chị Thúy nói.

Call Center là nơi có áp lực công việc hàng ngày cao nhất trong ngành thông tin di động.

Tại Call Center của Viettel, một điện thoại viên vốn làm việc khá tốt nhưng phải bỏ nghề vì chồng không chịu nổi các hiệu ứng phụ của nghề Call Center mà vợ mang về gia đình. Chuyện là buổi tối, nhân viên này về nhà thường kể với chồng các bức xúc trong công việc trả lời giải đáp khách hàng. Lúc đầu, câu chuyện chỉ là tâm sự nhưng sau đó áp lực công việc ngày càng lớn thì việc tâm sự của chị vợ trở thành bức xúc. Hàng tối, ông chồng bị biến thành… "nhân viên Call Center" bất đắc dĩ. Không chịu nổi áp lực, chồng ép vợ chuyển sang làm công việc khác.

Một cựu nhân viên Call Center phải xin nghỉ vì người yêu dọa không cưới nếu còn làm ở đó. "Anh ấy bảo em học đại học ra mà cứ phải đi làm ca giống như công nhân may vậy. Nếu cứ thế, khi lấy anh thì chăm sóc con cái và gia đình làm sao tốt được. Em cần anh ấy hơn…".

Cũng theo thống kê của các công ty viễn thông di động, trong số 100 người trúng tuyển vào làm việc tại Call Center thì có 30 người tự bỏ việc trong vòng 6 tháng đầu tiên. Hầu hết các nhân viên tự bỏ việc đều do không chịu nổi áp lực. "Nghe chửi mắng" bị đánh giá là nghề có mức độ biến động về lao động cực cao so với nhiều ngành nghề khác.

Trước năm 2004, toàn bộ nhân viên Call Center là do các mạng di động tuyển dụng và quản lý. Sau thời gian này, các mạng di động có chủ trương chuyển dần sang thuê ngoài để giảm chi phí và giảm bớt áp lực về quản lý nhân sự.