Thách thức trong triển khai chăm sóc người bệnh toàn diện: Giải bài toán làm hài lòng người bệnh

Tư vấn sức khỏe cho nhân dân tại Bệnh viện Đa khoa Mê Linh, Hà Nội. Ảnh: Bá Hoạt

Người bệnh đã hài lòng về nhiều chỉ số trong bệnh viện

Thông tư 07/2011/TT-BYT đưa ra khái niệm: Chăm sóc người bệnh toàn diện là sự chăm sóc của người hành nghề và gia đình người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, đáp ứng các nhu cầu điều trị, sinh hoạt hàng ngày nhằm bảo đảm an toàn, chất lượng và hài lòng của người bệnh. Như vậy, an toàn, chất lượng và hài lòng người bệnh là mục tiêu cuối cùng của chăm sóc người bệnh toàn diện.

Sự hài lòng này đến từ việc được đáp ứng đủ nhu cầu theo dõi, chăm sóc, điều trị của bác sĩ, điều dưỡng viên về thể chất lẫn tinh thần cùng với sự tham gia tích cực của các bộ phận từ lâm sàng, cận lâm sàng, vệ sinh, dinh dưỡng… trong thời gian bệnh nhân nằm điều tri tại bệnh viện.

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến từng nhấn mạnh: “Đích đến của tất cả các giải pháp mà ngành Y tế triển khai là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh”.

Tại nước ta, ngày 4/6/2015, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2151/KH-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Sau hơn 3 năm triển khai, đã cho thấy có nhiều chuyển biến tích cực, làm cho hình ảnh ngành Y ngày càng đẹp lên trong mắt người dân. Sự thay đổi dễ nhận thấy khi đặt chân đến cơ sở y tế là tác phong, phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế, từ tư tưởng “ban ơn” sang trạng thái “cung cấp dịch vụ, phục vụ”.

Theo điều tra, đánh giá độc lập, ngẫu nhiên do Viện Chiến lược và Chính sách y tế (Bộ Y tế) thực hiện tại 29 bệnh viện từ tháng 11/2016 đến tháng 1/2017 về mức độ hài lòng của người bệnh đối với tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cho thấy có 89,9% số người trả lời hài lòng về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Chỉ số này lần lượt ở tuyến tỉnh là 92,3%, tuyến Trung ương là 87,9% và tuyến huyện là 89,1%. Trong khi đó, theo như mục tiêu phấn đấu về cải cách hành chính của Chính phủ, đến năm 2020, tỷ lệ sự hài lòng của người dân về dịch vụ công là 80%. Còn báo cáo Chỉ số hài lòng người bệnh tại một số bệnh viện công lập ở Việt Nam, do Bộ Y tế công bố vào tháng 3/2018 cho thấy, kết quả khảo sát gần 3.000 bệnh nhân nội trú và người nhà đi theo chăm sóc ở 29 bệnh viện cho thông tin, chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt gần 80% so với kỳ vọng. Người bệnh hài lòng nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh (4,15/5 điểm). Người bệnh ở tuyến trên và hạng trên có mức độ hài lòng cao hơn.

Nhưng vẫn còn một bộ phận nhân viên y tế có thái độ chưa đúng mực

Khi nằm viện, bệnh nhân và gia đình người bệnh cần được cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến tình trạng bệnh, cách thức điều trị và thái độ phục vụ tận tình của nhân viên y tế. Ngoài nhu cầu về chữa bệnh, người bệnh còn có nhu cầu được chăm sóc về thể chất, tinh thần và nhu cầu thiết lập mối quan hệ với bác sĩ và điều dưỡng. Chăm sóc người bệnh toàn diện trực tiếp tác động tới chất lượng điều trị và phục vụ người bệnh, tác động làm giảm tỷ lệ tử vong, tỷ lệ biến chứng, rút ngắn thời gian nằm viện, làm tăng sự tín nhiệm và sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh.

Dù có nhiều thay đổi trong phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, nhưng nhìn tổng thể, vẫn chưa có sự thay đổi toàn diện. Đâu đó có những trường hợp cán bộ y tế chưa tốt, chưa thực hiện đúng quy định của ngành. Kết quả khảo sát độc lập của Viện Chiến lược và Chính sách y tế cũng đã chỉ ra một số điểm cần lưu ý. Đó là kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử của một số nhân viên y tế ở một số bộ phận chưa đúng mực, thiếu thân thiện hoặc quát mắng, không nhiệt tình trong đáp ứng kịp thời nhu cầu cần được hỗ trợ của người bệnh...; chưa hướng dẫn người bệnh chi tiết về quy trình khám chữa bệnh, cách điều trị bệnh…

Thông tin từ Sở Y tế TP HCM, kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh ở TP HCM, trong tháng 8/2018, có tổng cộng 5.204 lượt ý kiến không hài lòng tại khoa Khám bệnh của các bệnh viện công thuộc Sở Y tế thành phố này. Kết quả này tăng 9% so với tháng 7/2018 (4.775 lượt). Hầu hết các khâu tại khoa Khám bệnh đều có số lượt ý kiến không hài lòng tăng so với tháng 7/2018.

Báo cáo Chỉ số hài lòng người bệnh tại một số bệnh viện công lập ở Việt Nam cho thấy, ở tuyến huyện, người bệnh kém hài lòng nhất về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và kết quả điều trị. Rất nhiều nghiên cứu đã chứng minh, trong khi bệnh nhân có thể không hiểu kỹ thuật chuyên môn khám, chữa bệnh, song đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh dựa trên những gì họ nhìn thấy, nghe thấy, cảm thấy có độ chính xác cao.

Theo khuyến cáo của các chuyên gia, để giảm tải cho bệnh viện tuyến trên, các bệnh viện tuyến huyện cần tập trung đầu tư vào con người, cải thiện năng lực chuyên môn, thái độ ứng xử; giải thích tận tình cho người bệnh về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị. Đồng thời, cung cấp đầy đủ thông tin về thuốc và chi phí điều trị cho người bệnh. Dù ưu điểm lớn nhất của bệnh viện tuyến dưới hiện nay theo đánh giá của người bệnh là chi phí khám, chữa bệnh (có mức hài lòng cao hơn nhiều so với tuyến trên) nhưng, trong lĩnh vực y tế, dựa trên tham vấn và kết quả khảo sát, yếu tố chi phí có tầm quan trọng vừa phải khi người bệnh xem xét đánh giá chất lượng phục vụ khám chữa bệnh và ra quyết định lựa chọn cơ sở khám, chữa bệnh cho bản thân và người nhà.

Quỳnh An