BE thể hiện sự thiếu trách nhiệm sau khi tài xế nhắn tin chửi khách hàng

Thông tin tới Báo Gia đình và Xã hội, bà P.T.H cho biết: "Vào 18h53 ngày 31/12/2019, tôi có đặt dịch vụ xe ôm Bebike thông qua ứng dụng BE trên điện thoại để đi từ Royal City về phố Đặng Tiến Đông. Tài xế nhận chuyến đi của tôi có tên là Lê Xuân Từ, đi xe Yamaha Exciter 150 mang BKS 37P1-402.67.

Theo những thông tin hiển thị trong phần mềm BE thì tài xế ở rất gần tôi với thời gian chờ là 0 phút. Tuy nhiên, gần 10 phút sau, tôi thấy tài xế cứ đi lòng vòng mà không đến đón. Do tôi đang bị bệnh đau khớp, không đứng lâu được nên đã hủy chuyến xe trên.

Sau đó, tài xế Từ có gọi điện thoại cho tôi thì tôi trả lời là chờ lâu quá nên đã lựa chọn phương tiện khác để di chuyển. Lúc đó, tài xế cũng không nói gì và cúp máy luôn. Tuy nhiên, khi tôi về đến nhà và kiểm tra điện thoại thì thấy tài xế này nhắn cho tôi nhiều tin nhắn chửi bới tục tĩu".

Thông tin hiển thị trên phần mềm BE về chuyến xe mà bà H. đặt

Cũng theo bà H., quá bức xúc về cách hành xử vô văn hóa của tài xế này, bà H. đã thông qua phần mềm BE gửi thông tin phản ánh đến doanh nghiệp này. Bà H. đã nhận được thư phản hổi tự động của BE với nội dung: "Hiện tại thông tin của Quý khách đã được ghi nhận và chuyển đến bộ phận chuyên trách. Be sẽ phản hồi trong vòng 24 tiếng".

Hình ảnh tài xế Lê Xuân Từ hiển thị ở tài khoản trong phần mềm BE

2 ngày sau, bà H. vẫn không nhận được câu trả lời của BE về trường hợp này nên tiếp tục gửi thông tin phản ánh. Tuy nhiên, khách hàng này vẫn chỉ nhận được thư trả lời tự động từ BE. Bà H. cho biết thêm: "Tính đến hôm nay đã là gần 10 ngày kể từ thời điểm lần đầu tiên tôi phản ánh sự việc tới BE. Tuy nhiên đơn vị này đã không cho nhân viên liên lạc lại với tôi qua điện thoại hay email để xác minh thông tin mà chỉ gửi cho tôi thư trả lời tự động.

Tôi cũng không biết BE có xử lý tài xế vi phạm  không hay bao che cho tài xế trước phản ánh của khách hàng. BE đã làm tôi quá mất niềm tin và cảm thấy không an toàn khi sử dụng dịch vụ, vì vậy tôi sẽ không bao giờ gọi xe qua ứng dụng BE nữa".

Những tin nhắn chửi bới tục tĩu mà tài xế của BE gửi cho khách hàng

Cùng chung bức xúc với mẹ mình, chị L.N.N cho biết: "Sau khi thấy mẹ tôi bị tài xế của BE nhắn tin chửi bới thô tục, tôi đã rất bức xúc nên nhờ bạn tôi tiếp tục phản ánh sự việc qua phần mềm BE. Tuy nhiên, BE cũng chỉ gửi lại một thư trả lời tự động. Phải đến lần thứ 2 bạn tôi tiếp tục email phản ánh thì chuyên viên chăm sóc khách hàng của BE mới có phản hồi trực tiếp.

Nội dung email phản hồi cho biết BE đã kiểm tra và nhận thấy thông tin khách hàng gửi thuộc chuyến xe của tài khoản khác nên không thể hỗ trợ được. Dù bạn tôi đã phản ánh thêm mấy lần nữa nhưng nhân viên của BE vẫn cho rằng không thể hỗ trợ do không đúng tài khoản đặt xe".

Thư trả lời tự động của BE cho biết sẽ phản hồi trong vòng 24 tiếng nhưng gần 10 ngày nay, bà H. vẫn chưa nhận được câu trả lời từ BE về sự việc tồi tệ mà bà gặp phải.

"Tôi nhận thấy rằng cách tiếp nhận và xử lý thông tin của BE rất thiếu chuyên nghiệp và không có trách nhiệm với khách hàng. Là một doanh nghiệp kinh doanh, khi nhận được thông tin từ bất cứ nguồn nào phản ánh về chất lượng dịch vụ thì BE cần tiếp thu với tinh thần cầu thị và có động thái kiểm tra, xử lý và phản hồi ngày đến khách hàng. Có như vậy khách hàng mới cảm thấy được tôn trọng và muốn đóng góp ý kiến với BE, giúp BE phát triển" – chị N.N. bày tỏ sự thất vọng.

Thay vì cảm ơn và tiếp thu thông tin khách hàng cung cấp, BE cho rằng không thể hỗ trợ được chỉ vì tài khoản cung cấp thông tin không phải là tài khoản đặt xe.

Theo tìm hiểu của phóng viên, ứng dụng gọi xe công nghệ Be thuộc Công ty công nghệ Be Group chính thức ra mắt vào ngày 13/12/2018 tại TP.HCM và Hà Nội, đối đầu trực tiếp với Grab, Go-Viet, FastGo, Vato… Hiện tại ứng dụng này trên Google Play đang nhận được 3,7/5 sao đánh giá chất lượng dịch vụ (trong khi Grab là 4,6/5 sao, Go-Viet là 4,1/5 sao…).

Trong phần đánh giá của người dùng, có rất nhiều phản ánh của khách hàng về thái độ của tài xế BE như chửi khách, hủy chuyến đột ngột… Tuy nhiên, phóng viên ghi nhận không có một phản hồi nào của BE về những phản ánh này.

Báo Gia đình và Xã hội sẽ tiếp tục thông tin về sự việc.

Quang Minh