Mobifone có nguy cơ bị kiện ra tòa: “Thượng đế” biết tin ai?

Tính cước sai cả trăm phút cho khách hàng...

Trong những số báo trước, Báo GĐ&XH có loạt bài phản ánh về việc khách hàng Phạm Nguyễn T khiếu nại MobiFone gian lận cước phí một cách vô lý. (Xem các số báo 51 (29/4) - số 54 (6/5)).

Phóng viên Báo GĐ&XH đã làm việc với bộ phận giải quyết khiếu nại của Vietnam Airlines để làm rõ việc có hay không hai cuộc gọi trên?. Phóng viên Báo GĐ&XH đã đề nghị Vietnam Airlines xác minh xem hai điện thoại viên nào đã đàm thoại với ông Phạm Nguyễn T trong cuộc gọi dài 141 phút và 52 phút mà MobiFone đã tính cước.

Ảnh minh họa.

Theo ghi nhận của Vietnam Airlines thì MobiFone đã tính cước sai cho khách hàng T khoảng 152 phút đàm thoại. Hơn nữa, với ghi nhận này thì không có dịch vụ Giữ cuộc gọi nào được thực hiện như VMS – MobiFone đã giải thích.

VMS – MobiFone lúng túng

Vậy nhưng trước đó, ngày 27/4/2009, mặc dù chưa hề làm việc với tổng đài 320 của Vietnam Airlines nhưng trong công văn số 639/VMS1 – CSKH, VMS – MobiFone vẫn nêu: “Căn cứ vào kết quả kiểm tra, xác minh dữ liệu tại tổng đài, Trung tâm Thông tin di động KVI khẳng định các cuộc gọi thể hiện trong chi tiết của số máy 0906... tháng 3/2009 được ghi và tính cước theo đúng quy định. Quý khách đã sử dụng dịch vụ Giữ cuộc gọi. Dịch vụ này cho phép khách hàng đang đàm thoại có thể giữ cuộc gọi thứ nhất ở chế độ chờ và thiết lập cuộc gọi với người thứ hai sau đó vẫn có thể quay lại tiếp tục đàm thoại với người thứ nhất”.

Vào 14h45 ngày 6/5/2009, các cán bộ CSKH; kỹ thuật; bộ phận giải quyết khiếu nại của VMS – MobiFone gồm bà Lê Diễm Ngọc (bộ phận CSKH), ông Bùi Chí Tuệ, ông Nguyễn Mậu Khu ê (cán bộ kỹ thuật), bà Trần Thu Thủy (bộ phận giải quyết khiếu nại) đã tổ chức một cuộc họp với ông Phạm Nguyễn T để tiếp tục giải quyết vụ khiếu nại trên.

Phía công ty vẫn khẳng định rằng MobiFone đã tính cước một cách chính xác, khách quan. Tuy nhiên khi ông T đề nghị các nhân viên kỹ thuật của VMS – MobiFone thao tác trên máy để thực hiện Dịch vụ giữ điện thoại như cách giải thích của công ty (một thuê bao thực hiện hai cuộc gọi đến tổng đài 320 trong cùng một thời gian) thì sau gần 10 phút loay hoay, ông Nguyễn Mậu Khuê và ông Bùi Chí Tuệ vẫn không làm nổi. Phải đến khi, chính khách hàng T “tham mưu” cho các nhân viên kỹ thuật cách sử dụng ít nhất 10 thao tác phức tạp trên bàn phím thì dịch vụ giữ cuộc gọi của VMS – MobiFone mới được khai thông. Hàng loạt các thao tác kỹ thuật phức tạp này cho thấy việc vô ý sử dụng dịch vụ Giữ cuộc gọi (gọi hai cuộc gọi đến tổng đài 320 trong cùng một thời gian) sẽ không thể xảy ra trong thực tế.

Trước thông tin từ phía Vietnam Airlines mà khách hàng đưa ra, bà Lê Diễm Ngọc, đại diện VMS – MobiFone thừa nhận trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty mới chỉ lấy xác nhận tại Bưu điện Hà Nội nhưng chưa xác minh tại tổng đài 320 của Vietnam Airlines. Tuy nhiên, bà Ngọc lại đề nghị khách hàng cùng VMS – MobiFone “thử nghiệm” gọi thêm đến tổng đài 320 xem đơn vị này có đáng tin cậy hay không với lý do: “Đây không phải là tổng đài tính cước”. Đề nghị của bà Ngọc đáng ngạc nhiên vì tổng đài 320 của Vietnam Airlines là đối tác tin cậy của VMS – MobiFone. Chính vì vậy trong mỗi sim điện thoại, MobiFone đã tích hợp số liên lạc của Vietnam Airlines. Như vậy, đối tác chiến lược của MobiFone vẫn còn bị chính nhân viên công ty đề nghị “thử nghiệm” thì khách hàng biết tin ai?