Thái độ của nhân viên y tế dần thay đổi, bức xúc của người dân giảm

Người bệnh dần hài lòng hơn

Lần đầu tiên đặt chân tới Bệnh viện Phụ sản Trung ương khám bệnh, chị Nguyễn Việt Hà (Thanh Ba, Phú Thọ) vô cùng bỡ ngỡ khi thấy cảnh người ngồi chật kín Khu khám bệnh. Đến bên bàn hướng dẫn người bệnh, chị được nhân viên y tế hướng dẫn tận tình các nơi cần làm thủ tục. Chỉ trong buổi sáng, chị đã khám xong. Chị cho biết, trước đây, một số người quen bảo đến Bệnh viện Phụ sản Trung ương khám rất khổ sở vì đông đúc, chật chội, thái độ của y bác sỹ cử xử không tốt. Hôm nay đến khám bệnh, tôi không nghĩ vậy. Không chỉ được hướng dẫn tận tình, bác sỹ khám bệnh cũng rất ân cần, niềm nở và dặn dò chu đáo.

Là bệnh nhân bị đái tháo đường 2 năm nay, ông Phùng Thanh Tùng (Cầu Giấy, Hà Nội) thường xuyên phải đến Bệnh viện Bạch Mai khám bệnh. Ông cho biết, trước đây phải đứng chờ đợi, làm thủ tụ khám, mệt mỏi và căng thẳng, nhiều khi có những vấn đề mình chưa rõ cũng không dám hỏi. Gần đây thì khác, thủ tục nhanh gọn hơn, nhân viên y tế cười nhiều hơn, thái độ cũng tận tình hơn nên mỗi khi đi khám cũng thấy an tâm và thoải mái hơn.

Không chỉ tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Bệnh viện Bạch Mai mà nhiều bệnh viện khác đã nhận được cảm tình của người bệnh. Những tín hiệu vui này đang dần xóa đi tư tưởng “khám bệnh ban ơn” và người bệnh đang dần trở thành “khách hàng đặc biệt”. Theo TS. Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, việc thực hiện Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đã đạt được những kết quả ban đầu đáng khích lệ. Kế hoạch được người dân hưởng ứng tích cực và cán bộ y tế cũng đang rất nỗ lực thực hiện. Qua hoạt động của đường dây nóng y tế theo Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 và hòm thư góp ý theo Thông tư 25/2015/TT- BYT ngày 1/10/2015 cho thấy, những phản ánh bức xúc của người dân khi đi khám chữa bệnh đã giảm dần, lời khen đã nhiều hơn tiếng chê. Người dân khi đi khám chữa bệnh cũng đã cảm nhận được sự thay đổi, chuyển mình thực sự của các y, bác sỹ trong hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện, nhưng tất nhiên không thể là tuyệt đối 100%. Đổi mới rõ nhất xuất phát từ giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế và hầu hết các bệnh viện trung ương đã cam kết thì có những sự chuyển biết rõ rệt trong giao tiếp ứng xử với người bệnh và người nhà bệnh nhân.

Theo báo cáo của Vụ Tổ chức cán bộ, đến nay, cả nước đã có 31 Ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố ban hành quyết định thành lập Ban Chỉ đạo, xây dựng Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”; 18 sở y tế ban hành quyết định thành lập Ban Chỉ đạo và xây dựng kế hoạch; nhiều sở y tế đã tổ chức ký cam kết thực hiện; 25/38 bệnh viện tuyến trung ương đã xây dựng kế hoạch và tổ chức ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”… Các đơn vị đã tổ chức xây dựng các khẩu hiệu ngắn gọn hướng về người bệnh như “Sức khỏe của người bệnh là sứ mệnh của người thầy thuốc”, “Thấu hiểu nỗi đau, niềm tin của bạn”…; xây dựng các Quy chế thi đua, khen thưởng, Quy chế xử lý vi phạm phù hợp với đặc thù đơn vị; tổ chức các hội thi nhằm tuyên truyền, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ. Đồng thời, các đơn vị cũng tích cực tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách, lề lối, tác phòng làm việc; áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành bệnh viện; tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, nhất là phòng khám bệnh… Dự kiến, đầu năm 2016 sẽ hoàn thành ký kết ở tất cả các bệnh viện với gần nửa triệu cán bộ y tế đặt bút ký.

Việc từng cán bộ y tế, lãnh đạo các khoa, phòng đến lãnh đạo Bệnh viện nhiệt tình hưởng ứng ký cam kết là minh chứng cho quyết tâm cao của đội ngũ cán bộ y tế. Việc ký cam kết thực sự đã góp phần làm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, cũng như tạo điều kiện tốt, thuận lợi để người dân trên cả nước tiếp cận các dịch vụ y tế chất lượng cao.

Tăng cường kiểm tra, giám sát

Nhằm tăng cường giám sát việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y tế đã thành lập 8 đoàn kiểm tra công tác triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” do các Thứ trưởng Bộ Y tế, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ cùng Giám đốc Sở Y tế Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh làm Trưởng đoàn.

Theo đó, đoàn kiểm tra số 1 do Thứ trưởng Nguyễn Thị Xuyên làm Trưởng đoàn sẽ đi kiểm tra tại các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ do Thứ trưởng phụ trách và các cơ sở khám chữa bệnh thuộc 9 Sở Y tế các tỉnh khu vực đồng bằng Sông Hồng. Đoàn kiểm tra số 2 do Thứ trưởng Nguyễn Viết Tiến làm Trưởng đoàn sẽ đi kiểm tra tại các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ do Thứ trưởng phụ trách và các cơ sở khám chữa bệnh thuộc Sở Y tế 5 tỉnh khu vực Đông Nam Bộ và 13 tỉnh, thành phố khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long. Đoàn kiểm tra số 3 do Thứ trưởng Nguyễn Thanh Long làm Trưởng đoàn sẽ đi kiểm tra tại các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ do Thứ trưởng phụ trách và các cơ sở khám chữa bệnh thuộc 5 Sở Y tế khu vực Tây Nguyên. Đoàn kiểm tra số 4 do Thứ trưởng Lê Quang Cường làm Trưởng đoàn sẽ đi kiểm tra tại các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ do Thứ trưởng phụ trách và các cơ sở khám chữa bệnh thuộc 6 Sở Y tế vùng Bắc Trung Bộ và 8 Sở Y tế khu vực duyên hải Nam Trung Bộ. Đoàn kiểm tra số 5 do Thứ trưởng Phạm Lê Tuấn làm Trưởng đoàn sẽ đi kiểm tra tại các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ do Thứ trưởng phụ trách và các cơ sở khám chữa bệnh thuộc 15 Sở Y tế khu vực Tây Bắc. Đoàn kiểm tra do Giám đốc Sở Y tế Hà Nội và Giám đốc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh làm Trưởng đoàn sẽ tiến hành kiểm tra các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở quản lý.

Riêng đoàn kiểm tra số 8 do TS. Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ làm Trưởng đoàn sẽ kiểm tra đột xuất các cơ sở khám chữa bệnh trên toàn quốc theo kiến nghị, phản ánh trực tiếp, gián tiếp của công dân qua “đường dây nóng”, hòm thư góp ý và qua các phương tiện thông tin đại chúng.

Nội dung kiểm tra tập trung: việc thành lập ban chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”; kết quả của việc tổ chức tập huấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế; việc thực hiện nội dung thành lập đơn vị chăm sóc “khách hàng”; kiểm tra việc thực hiện trang phục của cán bộ y tế; kết quả triển khai thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT- BYT; kết quả duy trì, củng cố hòm thư góp ý; việc triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện” (áp dụng đối với các đơn vị trực thuộc Bộ); kết quả xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực; kết quả tổ chức ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh…

Đây là một trong những hoạt động nhằm tăng cường giám sát chặt chẽ việc thực hiện Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo đúng lộ trình mà Bộ trưởng Bộ Y tế đã phê duyệt theo Quyết định 2151/KH-BYT. Tuy nhiên, chính người dân, người bệnh sẽ là những người giám sát tốt nhất và công bằng nhất. Vì thế, Bộ Y tế mong muốn mỗi người dân, mỗi người bệnh tiếp tục đồng hành cùng ngành Y tế giám sát và giúp đỡ cán bộ y tế để cả hai bên đều hài lòng lẫn nhau.

Theo Mai Liên/TTTTGDSKTW