Biết lắng nghe: Kĩ năng vàng của cán bộ DS-KHHGĐ

Thượng đế cho chúng ta 2 cái tai và một cái miệng. Hãy lắng nghe nhiều hơn. Lắng nghe chứ không phải nghe thấy. Lắng nghe là một trong sáu kỹ năng cần phải có để tạo nên một cuộc giao tiếp, trong giao tiếp gián tiếp thì lắng nghe chiếm một vị trí quan trọng trong kỹ năng phục vụ khách hàng. Khi tiếp thị xã hội (TTXH) các phương tiện tránh thai (PTTT), khách hàng cần cán bộ TTXH lắng nghe yêu cầu để hiểu được tình huống, từ đó đưa ra những giải pháp, hướng giải quyết cho vấn đề của họ. Lắng nghe để nắm được nội dung. Cán bộ TTXH cần làm cho đôi tai biết lắng nghe được những điều quan trong từ phía khách hàng và hãy hỏi lại những điều chưa hiểu.

 

Lắng nghe một cách hiệu quả là thể hiện sự quan tâm, liên hệ với khách hàng và nắm bắt đầy đủ hơn về những nhu cầu của họ. Người biết lắng nghe không chỉ tham gia vào cuộc đối thoại mà cần có sự chú ý ở cường độ cao. Trong quá trình giới thiệu PTTT, Cán bộ TTXH có thể chủ động lắng nghe để nắm bắt thông tin khách hàng. Cùng với lắng nghe, Cán bộ TTXH có thể trao đổi thông tin hai chiều để đạt được hiệu quả tối đa.

 

Cán bộ TTXH cần lắng nghe và thể hiện sự lắng nghe đó, phải cho người đối diện với bạn biết là bạn đang lắng nghe những gì họ nói. Sự thể hiện đó có thể thể hiện thông qua những cử chỉ hành động bề ngoài (gật đầu, vỗ tay) nhưng có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng). Người nói sẽ đánh giá cao những cử chỉ thể hiện bạn đang quan tâm đến họ. Cán bộ TTXH còn có thể thể hiện sự lắng nghe đó qua một cách khác như việc ghi chép lại những thông tin hoặc nêu ra vấn đề, đặt ra những câu hỏi có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết của mình về vấn đề khách hàng vừa đưa ra.

 

Để lắng nghe hiệu quả cán bộ TTXH nên ghi nhớ các nguyên tắc dưới đây:

 

- Hãy đặt mình đứng ở cương vị của khách hàng để thận trọng lắng nghe vấn đề họ đang trình bày. Mỗi người đều có những lập trường và quan điểm giá trị của riêng mình nên bạn hãy thận trọng khi dùng quan điểm của mình để chỉ trích, phản biện những vấn đề mà khách hàng đang nói. Đừng làm những gì mà bạn không muốn người khác làm điều đó với bạn.

 

- Nhắc lại và ngắn gọn hơn. Phải xác nhận lại những gì mà bạn cung cấp có phải là những gì khách hàng cần hỗ trợ hay không. Bạn nên thuật lại vấn đề một lần nữa tất cả những nội dung quan trọng mà khách hàng đã nói để xác nhận lại những mục tiêu trong những nội dung họ yêu cầu.

 

- Phải thể hiện sự thành khẩn và chăm chú lắng nghe: Bạn có thể thể hiện sự lắng nghe đó qua những cử chỉ bên ngoài (gật đầu, vỗ tay) hoặc có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng) khi nghe khách hàng nói. Hãy đặt niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình.

 

Chỉ có lắng nghe, Cán bộ TTXH mới có thể trả lời đúng câu hỏi của khách hàng và thuyết phục được họ dùng sản phẩm PTTT mà mình đang cung cấp, đồng thời, gây được cảm tình của khách hàng để thu được tiền từ hoạt động TTXH của mình.