EVN - Telecom Thừa Thiên Huế: Tính cước đắt gấp 24 lần giá chuẩn (?)

Những cuộc gọi triền miên lúc nửa đêm

Anh Hồ Ngọc Thạch, hiện công tác tại Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế được sự uỷ quyền của ông Nguyễn Phước Bảo Nhân (thôn II, Tam Tây, Thuỷ An - TP Huế, Thừa Thiên Huế) sử dụng số thuê bao 054.470313 từ 24/9/2007.

> "Châm ngòi" cuộc đua giảm giá cước di động

Theo anh Thạch, tháng 1/2008, anh vẫn sử dụng bình thường như thời gian trước, trung bình cước phí không quá 150 ngàn đồng/tháng. Thế nhưng, sau khi nhận được phiếu thanh toán cước phí tháng 1/2008, người sử dụng số thuê bao 054.470313 “tá hoả tam tinh” bởi cước tăng vọt kỷ lục: 659.310 đồng. Nhìn qua bảng tính cước có quá nhiều điều phi lý kể cả trong tưởng tượng cũng “nghĩ không ra”.

Theo ghi nhận tại bảng “siêu” cước, có rất nhiều sự phi lý mà EVN - Telecom cũng không ngờ tới. Điều lạ lùng, trong bảng tính cước, các cuộc gọi nội tỉnh, liên tỉnh, di động, tin nhắn (SMS) thì thời gian gọi cập nhật tháng 1/2008, còn phần gọi dịch vụ 801146 (dịch vụ cập nhật kết quả thể thao) thì “nhảy” qua ngày giờ của tháng 12, không biết năm nào. Điều lạ là trong tháng có tất cả 148 cuộc gọi đến số máy 801146.

Anh Thạch bức xúc: “Hãn hữu lắm tôi mới gọi một cuộc. Tôi không phải “thần kinh thép”, không phải ngu dại mà ngày nào cũng điện hỏi kết quả thể thao, vả lại có phải ngày nào cũng có bóng đá đâu mà gọi (trong bảng kê chi tiết chỉ duy nhất 2 ngày 25 và 28 là không có cuộc gọi 801146) ai hơi đâu mà có những ngày gọi 15 - 20 cuộc, lại là những thời điểm ngon giấc 2 - 4 giờ sáng ”.

Giá cước nhảy... Hip hop

Qua bảng thống kê cước phí, chúng tôi còn ghi nhận những sự nực cười khác: Cho dù thời gian gọi khác nhau, nhưng đa phần có 2 cách tính cước: 3.636 và 1.181 đồng. Ví dụ cuộc gọi 09/12 vào lúc 3h37 phút, thời gian gọi chỉ là 1 giây nhưng giá cước là 3.636 đồng; nhưng cuộc gọi ngày 13/12 vào lúc 3h 18 phút thì giá cước lại chỉ là 1.818 đồng. Những cách tính cước kỳ cục này xuất hiện nhan nhản trong bảng kê.

Chưa hết, vào lúc 20 giờ 24 phút của ngày 26/12, chỉ gọi 801146 với thời gian 24 giây nhưng tiền tính cước lên tới 38.178 đồng (trong khi một cuộc gọi khác đến số 801146, cũng thời gian 24 giây, thì cước chuẩn chỉ là 1.818 đồng, bằng 1/24 giá cước trên)!; Cuộc gọi lúc 3 giờ 07 phút của ngày 13/12, chỉ gọi 801146 đúng 37 giây mà cước “vọt” lên 19.998 đồng. Chưa hết, trong phần tính cước dịch vụ nhắn tin thì cước tính loạn xạ cho dù mỗi một tin nhắn về dung lượng như nhau: Có những tin tính tới 13.636 đồng, có tin 4.545 đồng và những tin nhắn khác là 1.818 đồng - “Giá cước mà nhảy Hip hop lăng nhăng kiểu này thì khách hàng lãnh đủ” - Anh Thạch than thở.

Dừng giải quyết khiếu nại vì... bận tập huấn

Điều kỳ lạ trong việc tính cước thì đã đành, việc “đối nhân xử thế” với khách hàng của Cty EVN - Telecom (khu vực Thừa Thiên Huế) cũng “lạ kỳ” không kém. Ngày 10/3, anh Thạch tìm tới bộ phận giải quyết khiếu nại tại đường Phan Đình Phùng - Huế, sau khi làm đủ các thủ tục, bộ phận này xin số di động và hẹn “mai sẽ điện lại”, nhưng “bặt vô âm tín”.

Tiếp nhận khiếu nại của anh Hồ Ngọc Thạch, sáng ngày 12/3, chúng tôi đến Điện lực Thừa Thiên Huế nhằm tìm hiểu sự việc. Sau khi xem lại bảng kê lạ lùng, gương mặt ông Đồng Sĩ Tuấn -  PGĐ Điện lực Thừa Thiên Huế phụ trách viễn thông khẳng định: “Do hệ thống tính cước bị lỗi”.

Lỗi này được đại diện EVN Thừa Thiên - Huế lý giải là xuất phát từ... Hà Nội. Cước được tính từ Hà Nội và EVN không thể phát hiện được nếu khách hàng không khiếu nại. Theo một nhân viên của EVN Thừa Thiên - Huế, mỗi tháng có khoảng 20 trường hợp khách hàng là nạn nhân của những lỗi như thế này.

Theo ông Tuấn và những cộng sự thì với những trường hợp như thế này, phải gửi vào EVN- Telecom miền Trung (tại Đà Nẵng) sau đó trung tâm ở Hà Nội mới giải quyết được, còn ở đây thì không thể làm gì hơn. Theo quy trình trả lời khiếu nại, thì khách hàng phải đợi ít nhất từ 7-10 ngày.

Ông Tuấn cho rằng, những trường hợp “lỗi như thế này thường được giảm giá cước sau khi kiểm tra lại hệ thống”.

Nội dung này cũng được thể hiện khá hài hước trong Quy trình giải quyết khiếu nại của EVN-Telecom: “Sẽ giảm trừ tiền cước cho các cuộc gọi tính cước không đúng của khách hàng vào hoá đơn cước các tháng sau, cho nên các giao dịch viên cố thuyết phục khách hàng thanh toán cước để giảm trừ sau”. “Như vậy, thay vì khắc phục sai sót và xin lỗi khách hàng, thì EVN lại vẫn cố thu tiền trước của khách hàng” - anh Thạch nói.

Nói về việc tiếp nhận và xử lý thông tin một cách thiếu mau lẹ của nhân viên, ông Tuấn nói: “Chắc mấy bữa nay nay anh em bận tập huấn 3 ngày nên có sao nhãng một chút việc chuyển đơn thư”.

Chúng tôi hỏi: “Tập huấn có làm ngưng trệ việc giải quyết khiếu nại của khách hàng?”, ông Tuấn tỏ ra bực mình: “Các anh đừng bẻ cong vấn đề. Vẫn có người giải quyết như thường chứ...”.

Ngay sau cuộc tiếp xúc, chúng tôi đến phòng giải quyết khiếu nại của EVN Thừa Thiên - Huế ở đường Phan Đình Phùng, nhưng cửa phòng này đóng kín, ngoài cửa có đề tấm bảng: “Bận họp 3 ngày, thứ sáu (13/3) làm lại”.

Mạng EVN - Telecom nhiều lỗi? Trong Quy trình giải quyết khiếu nại của EVN Thừa Thiên Huế có nêu: “Trong năm 2007 có rất nhiều trường hợp cuộc gọi kéo dài mà EVN - Telecom đã xác nhận do lỗi TBCĐ HTP450/HTB450A có version: P64EVNNGS07v01. Tuy nhiên, EVN-Telecom sẽ giảm trừ các cuộc gọi kéo dài trên 20 giây cho các khách hàng đã khiếu nại có sử dụng loại máy HTP450/HTB450A trong năm 2007. Nhưng năm 2008 thì sẽ chỉ giảm trừ cho những khách hàng có sử dụng loại TBCĐ HTB450A có version: P64EVNNGS07v01...”.

H. Hải - X. Hoài