Gần 80% người bệnh hài lòng với chất lượng khám, chữa bệnh

Chăm sóc bệnh nhân chạy thận nhân tạo tại Bệnh viện Đa khoa Đống Đa (Hà Nội) – một trong 29 bệnh viện tham gia chương trình khảo sát thí điểm. Ảnh: T.N

Người bệnh có BHYT hài lòng về dịch vụ khám, chữa bệnh hơn

Ngày 27/3, Bộ Y tế phối hợp Tổ chức sáng kiến Việt Nam, Oxfam Việt Nam công bố báo cáo chỉ số hài lòng người bệnh. Tại Hội nghị, PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý khám, chữa bệnh (Bộ Y tế) cho biết, trong thời gian từ tháng 9/2016 – 11/2017, Cục là đầu mối chủ trì hợp tác với các chuyên gia của mạng lưới sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana (Hoa Kỳ) tiến hành xây dựng và khảo sát thí điểm chỉ số hài lòng người bệnh Việt Nam (PSI).

Kết quả chỉ số PSI được tiến hành thí điểm thông qua khảo sát độc lập với sự tham gia của gần 3.000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện dựa trên danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú ở 29 bệnh viện tuyến tỉnh, huyện thuộc 21 tỉnh, thành trên cả nước tham gia chương trình khảo sát thí điểm. Trong số 29 bệnh viện khảo sát, có 24 bệnh viện tuyến tỉnh, 5 bệnh viện tuyến huyện. Không có bệnh viện tuyến Trung ương nào tham gia chương trình khảo sát thí điểm lần này.

Kết quả khảo sát cho thấy, PSI trung bình đạt 3,98/5 tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng của người bệnh. Xếp cao nhất là Bệnh viện Bà Rịa (tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu) – một bệnh viện hạng 2 thuộc tuyến tỉnh, đạt 4,65/5 điểm.

Người bệnh cho biết, họ hài lòng nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh (4,15/5 điểm). Yếu tố này liên quan đến hệ thống sơ đồ, biển báo, chỉ dẫn và hỏi – gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. Theo TS Nguyễn Lan Hương – đại diện Tổ chức sáng kiến Việt Nam, việc cải thiện, bổ sung hệ thống sơ đồ, biển báo, chỉ dẫn trong bệnh viện có chi phí thấp và tương đối dễ thực hiện nên đây là những nội dung có nhiều cải thiện nhất ở các bệnh viện trong thời gian qua.

Trong chỉ số PSI của bệnh viện theo tiêu chí, người bệnh cho biết họ hài lòng nhất với tiêu chí cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc (4,24/5). “Các tiêu chí liên quan đến tương tác, giao tiếp giữa người bệnh và nhân viên y tế nhìn chung được người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá cao”, TS Lan Hương thông tin. Đáng chú ý, người bệnh có BHYT hài lòng về dịch vụ khám, chữa bệnh hơn người bệnh không có BHYT. Cụ thể, mức độ hài lòng hơn này ở 4/6 yếu tố: Chi phí khám, chữa bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; khả năng tiếp cận dịch vụ và minh bạch thông tin.

Theo đại diện nhóm nghiên cứu, kết quả này cho thấy những cải tiến mạnh mẽ trong thời gian qua liên quan đến công tác chi trả, thanh toán cho người bệnh có BHYT đã đi vào cuộc sống, người bệnh được thụ hưởng và đảm bảo quyền lợi từ đóng BHYT với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tốt hơn. “Kết quả phản hồi này cho thấy sự ghi nhận và đánh giá của người dân đối với những nỗ lực của Bộ Y tế và BHXH Việt Nam trong thực hiện các cải cách liên quan đến tài chính y tế nói chung, BHYT nói riêng trong thời gian qua”, TS Lan Hương cho hay.

Vẫn còn nhiều yếu tố “kém hài lòng”

Đánh giá cao mức độ công bằng và khách quan của khảo sát này, GS.TS Nguyễn Viết Tiến – Thứ trưởng thường trực Bộ Y tế cho biết, thực tế thì không có một bệnh viện nào có thể đáp ứng được 100% kỳ vọng của người bệnh. 5 năm trở lại đây, ngành Y tế, các bệnh viện đã thay đổi để hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Còn ông Nguyễn Tuấn Hưng – Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) đánh giá cao về tính khoa học, minh bạch của chương trình khảo sát thí điểm PSI.

Tại báo cáo này, ngoài những vấn đề được người bệnh “hài lòng”, nhóm nghiên cứu đã thẳng thắn đưa ra những yếu tố khiến người bệnh “kém hài lòng”. “Ở tuyến tỉnh và tuyến huyện, yếu tố khiến người bệnh kém hài lòng nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, chỉ khoảng 3,74 điểm”, TS Lan Hương thông tin. TS Lan Hương cũng cho rằng, những yếu tố này đòi hỏi chi phí đầu tư cao hơn nên sự thay đổi diễn ra chậm hơn, chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh.

Cụ thể, tiêu chí nhà vệ sinh bệnh viện có chỉ số PSI thấp nhất (3,58 điểm), tiếp theo là tiêu chí chi phí khám, chữa bệnh và chất lượng giường, chăn, ga, gối, đệm. Không ít bệnh nhân bày tỏ không hài lòng với việc quần áo, chăn, ga giường bệnh khi cả tuần không được thay giặt, thậm chí có bệnh viện, quần áo bệnh nhân còn bị sờn rách. Nhiều bệnh nhân cho rằng cần phải chú trọng đầu tư cải thiện hơn.

Tình trạng cơ sở vật chất vẫn còn rất thiếu thốn, dẫn đến bệnh nhân nội trú nằm ở phòng thường sau khi phẫu thuật phải nằm ghép, gây bức xúc cho bệnh nhân và người nhà người bệnh. Một bệnh nhân cho biết, sau khi mổ xong được ra nằm giường, nhưng có 5 người mà phải nằm trên 3 giường. Vì không có lối đi, bệnh nhân có đi vệ sinh hay đi ra ngoài phải vòng qua người khác mà đi, trong khi bệnh nhân mới mổ xong thường đi lại rất khó khăn. Thậm chí, khi đo huyết áp mỗi sáng lại phải cứ "trở đầu ra, trở đầu lại" để đo...

Ở bệnh viện tuyến huyện, người bệnh kém hài lòng nhất về các tiêu chí: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả điều trị khám, chữa bệnh.

Đại diện lãnh đạo một bệnh viện tuyến Trung ương cho biết, chính tình trạng quá tải bệnh viện, một người đi khám, đi nằm viện có rất nhiều người đi cùng, nên nhà vệ sinh bệnh viện dù dọn liên tục vẫn chưa thể đáp ứng như kỳ vọng.

Thanh Sơn