Hài lòng người bệnh: Cần sự cố gắng từ nhiều phía

Nỗ lực thay đổi

Sau khi ký cam kết với lãnh đạo Bộ Y tế về việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ theo hướng làm hài lòng người bệnh, mới đây  hơn 1.600 cán bộ, viên chức và người lao động thuộc 53 khoa, phòng chức năng của Bệnh viện Nhi Trung ương đã ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Trước đó, trong nhiều cuộc họp của Ngành Y tế, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định Ngành y tế quyết tâm đổi mới nhận thức, thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ. Việc thay đổi được triển khai ở tất cả các khâu với cam kết “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. “Người bệnh sẽ là “khách hàng đặc biệt” và xem sự hài lòng của người bệnh là số một. Trong mọi điều kiện, hoàn cảnh, các khách hàng đặc biệt này phải được cấp cứu, chăm sóc, chữa trị kịp thời. Khi người bệnh đến, y bác sĩ bắt buộc phải niềm nở tiếp đón, chăm sóc tận tình và khi người bệnh về phải dặn dò chu đáo, tức là phải chuyển từ thái độ “ban ơn” sang “biết ơn” người bệnh”- Bộ trưởng Bộ Y tế nhấn mạnh.

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến thăm hỏi, trò chuyện với bệnh nhân trong một lần thị sát tại một cơ sở y tế ở Quảng Ninh

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến chia sẻ, những năm qua, bên cạnh những tấm gương điển hình tiên tiến, nhiều tập thể và cá nhân đã không quản khó khăn, gian khổ hết lòng vì tính mạng, sức khỏe của người bệnh, được dư luận xã hội đánh giá cao, được Đảng, Nhà nước và Bộ Y tế ghi nhận, tặng thưởng nhiều danh hiệu cao quý. Bên cạnh đó vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu giáo dục y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực. Để khắc phục các hạn chế nêu trên, đồng thời xây dựng hình ảnh, phong cách người cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Theo Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến, việc ký cam kết là để có trách nhiệm với chính bản thân với những gì mình đã ký kết bằng giấy trắng mực đen. “Tuy nhiên, cái quan trọng nhất là các bệnh viện phải tập huấn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế, tập huấn đi, tập huấn lại để nhắc nhở về phong cách, thái độ phục vụ”- Bộ trưởng đề nghị.

Tại Lễ ký cam kết của cán bộ, nhân viên Bệnh viện Nhi Trung ương, Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Viết Tiến cho rằng việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh không chỉ là sự đổi mới về phong cách, thái độ ứng xử mà phải hết sức chú trọng đến kết quả điều trị. Việc đổi mới phong cách và thái độ phục vụ người bệnh phải đồng hành với việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chất lượng điều trị cho người bệnh, để làm sao khi bệnh nhân ra viện cảm thấy hài lòng.

Ngành có nhiều điểm “đặc biệt”

Theo Bộ trưởng Bộ Y tế, Ngành Y là một ngành đặc biệt, tuyển chọn đặc biệt, đãi ngộ đặc biệt. Nhiều cán bộ y tế cho rằng thu nhập của họ không cao, mặt bằng dân trí của người dân còn thấp mà lại đòi hỏi họ phải nhẹ nhàng… nhưng khi nói ra điều này họ đã quên mục tiêu bước vào ngành y đầu tiên là để cứu người và vì người bệnh. Do đó, việc đổi mới phong cách, thái độ với mỗi cán bộ y tế là trách nhiệm và đã vào ngành y thì phải chấp nhận những khác biệt so với các ngành khác. “Ngành nghề nào cũng cần có đạo đức, nhưng với ngành y đạo đức luôn đòi hỏi cao. Ở phương Tây, các sinh viên ngành y phải nằm lòng và hành động đúng như lời thề Hippocrates. Ở Việt Nam, Bộ Y tế cũng đã đưa ra 12 điều y đức của người thầy thuốc và những quy tắc ứng xử nghề nghiệp”- Bộ trưởng Bộ Y tế nhấn mạnh.

Cũng theo Bộ trưởng, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và giảm quá tải bệnh viện là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của Ngành Y tế. Thời gian qua, Ngành Y tế đã và đang triển khai thực hiện nhiều giải pháp với những đột phá về cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực. Bộ trưởng Tiến cho rằng, đây thực ra chỉ là việc làm mang tính hình thức, nếu mỗi bệnh viện, mỗi cá nhân không cam kết bằng chính trách nhiệm lương tâm của mình. “Người dân có quyền được khám chữa bệnh, phải thay đổi quan điểm ban ơn sang phục vụ người bệnh. Điều ấy không có gì là bất hợp lý khi mà lộ trình thay đổi phong cách làm việc hướng tới sự hài lòng của người bệnh là công việc làm song song với lộ trình điều chỉnh giá viện phí theo lộ trình tính đúng, tính đủ. Lúc ấy, lương của bác sĩ sẽ do người bệnh trả. Do vậy, y bác sĩ không thể đổ lỗi vì thu nhập thấp nên không làm hài lòng người bệnh được”- Bộ trưởng Tiến nhấn mạnh.

Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ, Bộ Y tế Phạm Văn Tác cho biết, cam kết ở đây chỉ là hình thức, không bắt buộc kỷ luật ngay nhưng khi đã cam kết với nhau thì nhân viên y tế phải nhận thức để sửa dần dần chứ không phải dựa vào cái cam kết đó để phạt. Việc thay đổi này sẽ có lộ trình. Mỗi vị trí đều phải nhìn nhận lại mình. Bộ Y tế cũng sẽ phải tăng cường tuyến y tế cơ sở để giảm quá tải.

Sẽ khen phạt rõ ràng

Phó Giám đốc Bệnh viện Việt Đức Nguyễn Thị Bích Hường cho biết, ngay sau buổi Lễ ký cam kết, Bệnh viện Việt Đức đã xây dựng các nội dung để ký cam kết với lãnh đạo tất cả các khoa phòng. Trên cơ sở cam kết, các phòng ban sẽ thực hiện theo từng giai đoạn cụ thể. Bệnh viện sẽ tổ chức hội thảo phổ biến, lấy ý kiến các lãnh đạo, điều dưỡng các khoa, đoàn thanh niên, công đoàn để xây dựng quy chế, chế tài giám sát, xử phạt nếu nhân viên y tế sai phạm. Cứ 6 tháng một lần sẽ tổ chức rút kinh nghiệm việc triển khai thực hiện. Nếu điểm nào yếu sẽ tập trung khắc phục. “Chúng tôi đã nỗ lực thay đổi thái độ, phong cách phục vụ. Nụ cười của nhân viên y tế sẽ mang lại hài lòng cho người bệnh nhưng điều quan trọng là phải đặt đúng chỗ, phải chia sẻ và đồng cảm với nỗi đau bệnh tật của bệnh nhân”- PGĐ. Hường nói.

Chia sẻ về vấn đề này PGS.TS. Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai cho hay tại Bệnh viện Bạch Mai, tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế đang từng bước được cải thiện nhưng chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân. Nhiều khi bệnh nhân quá đông, áp lực công việc quá lớn dễ dẫn tới cáu gắt, ứng xử chưa phù hợp của nhân viên Bệnh viện. Cần có thêm chuyên gia tâm lý hay sự hỗ trợ về tinh thần để giúp nhân viên y tế vượt qua khủng hoảng, áp lực công việc, giúp họ ứng xử phù hợp hơn. Giữa người nhà bệnh nhân và nhân viên y tế cũng cần sự chia sẻ nhiều hơn.

GS. Đỗ Kim Sơn, nguyên Chủ tịch Hội Ngoại khoa Việt Nam, nguyên Giám đốc Bênh viện Việt Đức cho rằng chủ trương đổi mới phong cách, làm hài lòng người bệnh là phong trào có ý nghĩa trong bối cảnh hiện nay, nhất là khi mà mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân đang có một khoảng cách. Tuy nhiên, khi đưa ra phong trào cần có những chế tài xử phạt rõ ràng để phong trào đi vào thực chất chứ không thể có chuyện mấy ngày trước khi đoàn kiểm tra đến thì bệnh viện tập trung “tân trang” lại “bộ mặt”.  “Nhiều người nói rằng một bộ phận lớn nhân viên y tế xuống cấp đạo đức. Điều này có nhiều yếu tố xã hội chi phối, cộng thêm quá tải bệnh viện khiến người thầy thuốc đôi khi cũng không giữ được bình tĩnh. Ngày nay, các bác sĩ lại phụ thuộc vào máy móc nhiều quá nên thời gian trao đổi giữa người bệnh và thầy thuốc dần bị thu hẹp, khiến mối quan hệ này càng trở nên xa cách”- GS. Sơn chia sẻ.

Cũng theo GS. Sơn, tiêu chí hài lòng người bệnh đó là trước hết người thầy thuốc phải đặt mình vào vị trí người bệnh. Khi đến bệnh viện tức là người bệnh đã trao sinh mạng của mình cho người thầy thuốc. Vì thế, họ cũng mong muốn được giải thích đầy đủ bệnh tật của mình. Có những người điều trị dù bệnh không khỏi nhưng gia đình người bệnh vẫn hài lòng vì sự tận tâm của người thầy thuốc, bởi họ đã làm hết cách mà không cứu được bệnh nhân. “Khi nhân viên y tế thay đổi nhận thức  sẽ thay đổi phong cách, thế nhưng ngược lại bệnh nhân cũng cần phải được tuyên truyền để có thái độ đúng mực khi đến các cơ sở y tế”- GS. Sơn nhấn mạnh.

Cho đến thời điểm này, đã có 9 bệnh viện ký cam kết với Bộ Y tế sẽ thay đổi phong cách, thái độ phục vụ để làm bệnh nhân hài lòng. Tuy nhiên, các chuyên gia y tế cho biết việc thay đổi chỉ có thể tiến hành từ từ, đồng thời cần sự hợp tác của cả bệnh nhân và người nhà của họ. “Ngành y tế đang có các giải pháp để tăng thêm giường bệnh nhằm giảm tải, giảm áp lực cho cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân. Tuy nhiên, để làm hài lòng người bệnh không chỉ kê thêm giường một cách cơ học là đủ mà còn cần đầu tư chi phí vận hành giường bệnh bao gồm cả nhân lực, trang thiết bị y tế, thuốc men… Do đó, các chính sách y tế, chế độ đãi ngộ người thầy thuốc cần tiếp tục được điều chỉnh để công tác khám chữa bệnh được công bằng, hiệu quả hơn”- GS. Sơn đề nghị

Theo Báo Người lao động