Nhân vụ bác sĩ gốc Việt bị nhân viên hàng không Mỹ đổi xử thô bạo: Những điều cần biết khi “có vé mà không được bay”

Quyền lợi của hành khách phải được đảm bảo khi khách đã có vé máy bay hợp lệ. Ảnh: C.Tâm

Chính sách “bán quá chỗ” là gì?

Đây là chính sách được không ít hãng hàng không trên thế giới áp dụng khi bán vé máy bay. Theo đó, các hãng áp dụng chính sách này sẽ bán ra số vé quá với số ghế được lắp đặt trên máy bay. Tỉ lệ phần trăm về vé overbook mà một số hãng áp dụng là từ 10-25%. Ví dụ, một máy bay có 100 ghế nhưng hãng có thể bán vé ra từ 110-120 ghế.

Nguyên nhân của việc bán thừa này là để tối đa hóa việc khai thác của hãng, phòng chống tình trạng lãng phí khi có hiện tượng một tỷ lệ nhất định hành khách đặt vé nhưng không đi.

Từ thực tế và qua xác nhận của các hãng hàng không tại Việt Nam cho thấy, đến thời điểm hiện tại, chỉ có Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Arilines - VNA) áp dụng chính sách này.

Hãng này cũng phải xử lý một trường hợp có 3 khách bị rơi vào tình trạng overbook trên chuyến bay VN1315 ngày 14/2 từ Đà Nẵng đi TP HCM. Chuyến bay này có tổng cộng 184 chỗ nhưng lại có đến 187 người có vé, con số bị “vênh” là 3 người và đây là số rơi vào nhóm bị overbook.

Để giải quyết sự vụ này VNA đã sắp xếp cho 3 hành khách nêu trên lên chuyến bay tiếp theo sau đó khoảng một giờ. Gửi văn bản xin lỗi và bồi thường 300.000 đồng/khách. Tuy nhiên, 2/3 người chấp thuận phương án nêu trên, 1 người vì quá bức xúc nên bỏ chuyến.

Khác với VNA, đại diện hãng hàng không Vietjet Air cho biết, hãng này đã không áp dụng chính sách overbook. Tuy nhiên, đây là chính sách đã được các hãng hàng không khác áp dụng để tối ưu hóa ghế trống trên các chuyến bay.

Cùng đó, Cục Hàng không Việt Nam (Bộ GTVT) cũng cho rằng, chính sách overbook được cơ quan quản lý cho phép. Đây là chính sách có lợi cho khách hàng, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận của hãng. Việc bán overbook là tạo điều kiện cho những khách hàng có việc đột xuất và có nhu cầu bay vào một chuyến bay nào đó.

Khi bán overbook, những vé của khách hàng đã mua nhưng cuối cùng không bay được sẽ được dành cho người cần kíp. Tùy vào mỗi chuyến bay, mỗi thời điểm và nhiều yếu tố khác nhau mà sẽ có tỉ lệ overbook khác nhau. Việc tính toán tỷ lệ này được thực hiện bằng máy.

Dựa trên các thông số về số lượng ghế được đặt, thời gian khách đặt chỗ, thời điểm, lịch sử số lượng khách bỏ chuyến... phần mềm sẽ tính toán ra tỷ lệ overbook trên một chuyến bay nhất định.

Quyền lợi của khách bị overbook

Như vậy, dù có hãng áp dụng, hãng không, tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi cho hành khách, đơn vị quản lý về vận tải đã có quy định để xử lý vấn đề này. Cụ thể, Bộ GTVT đã ban hành các văn bản liên quan gồm Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không và Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không. Thông tư 36/2014 quy định rõ, trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng không có trách nhiệm: Thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau: Số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết); xin lỗi hành khách.

Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định như sau: Thời gian chậm từ 2 giờ phải phục vụ nước uống nhẹ; thời gian chậm từ 3 giờ trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm:

Từ 6-8 giờ phục vụ bữa sáng; từ 12-14 giờ phục vụ bữa trưa; từ 19-21 giờ phục vụ bữa tối; thời gian chậm từ 6 giờ trở lên (từ 7 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không; thời gian chậm 6 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 7 giờ ngày hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách.

Hãng hàng không được miễn trừ việc thực hiện nghĩa vụ theo các quy định nêu trên trong các trường hợp sau: Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay; nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.

Khách không bị overbook nhưng vẫn không được bay

Theo đại diện một hãng hàng không, có tình trạng khách không nằm trong diện bị overbook nhưng vẫn không được bay (!?). Lý giải cho việc này, vị đại diện cho biết, máy bay cũng như các phương tiện giao thông khác, có một số sự cố hoàn toàn không ảnh hưởng đến an toàn bay nhưng một số khách nhất định vẫn bị chuyển chuyến.

Sự cố này rơi vào một số trường hợp như khu vực ghế của hành khách có vé bị sự cố do vấy bẩn, khách đi chuyến trước nôn ọe mà không thể xử lý triệt để được các vết bẩn này, gây ảnh hưởng đến người sử dụng sau đó là người đã mua vé.

Trường hợp khác là ảnh hưởng từ việc hành khách chuyến bay trước đó không biết nên giật cửa thoát hiểm khẩn cấp khi máy bay đó đang không ở sân bay Nội Bài hoặc sân bay Tân Sơn Nhất thì khó có thể khắc phục được triệt để.

Để đảm bảo an toàn, khu vực hàng chục ghế quanh vị trí cửa thoát hiểm này buộc phải trừ ra và không bố trí cho khách ngồi. Số ghế bị ảnh hưởng này tương đương với số vé mà hãng bán ra cho khách, khách đã có vé nhưng vẫn không thể đi trên chuyến bay đó mà buộc phải đi các chuyến sau đó.

Theo vị đại diện này, việc lý giải cho hành khách trong trường hợp này là rất khó và thường gây bức xúc nhưng các hãng hàng không không còn sự lựa chọn nào khác.

Minh Anh