VNPT nói gì sau vụ thu phí Internet của khách hàng 2 lần/tháng?

Hóa đơn thanh toán tiền tháng 9 và 10 của gia đình ông H. Ảnh: K.O

Trong một tháng, phải nộp tiền 2 lần

Ông Phạm Ngọc H. (trú tại TT Thanh Xuân Bắc, quận Thanh Xuân, TP Hà Nội) phản ánh, trong tháng 10/2017, gia đình ông đã đóng cước Internet cho nhà cung cấp mạng Internet của VNPT qua ứng dụng Payoo nhưng vài ngay sau đó lại có nhân viên của VNPT đến thu cước dịch vụ Internet tháng 10 một lần nữa. Trước đó, vào tháng 9/2017, vì không lưu giữ hóa đơn chứng minh đã đóng tiền, gia đình ông cũng bị VNPT ngừng cung cấp dịch vụ mà không có bất cứ một thông báo nào.

Gia đình ông H. đã sử dụng Internet của VNPT từ lâu, hàng tháng đóng tiền đầy đủ cho nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, đến tháng 9/2017, gia đình ông bất ngờ bị cắt Internet. Khi gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng, ông nhận được câu trả lời với nội dung vì chưa đóng tiền nên bị cắt. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng yêu cầu gia đình ông cầm hóa đơn lên để đối chứng trong trường hợp đã đóng tiền. Tuy nhiên, không còn giữ hóa đơn nên ông H. phải thanh toán để tiếp tục được sử dụng dịch vụ.

“Tôi có gọi điện lên Trung tâm chăm sóc khách hàng của VNPT để khiếu nại, nói là kiểm tra lại cho tôi. Không có tháng nào gia đình tôi không đóng tiền thì nhân viên tổng đài tắt bụp máy đi và không thèm trả lời tôi”, ông H. cho biết.

Vào ngày 6/11, ông H. đã đóng tiền cước sử dụng dịch vụ Internet cả 2 tháng 9 - 10/2017 cùng một lúc qua ứng dụng Payoo tại một cửa hàng tiện lợi Vinmart với số tiền mỗi tháng là 301.000 đồng. Cảm thấy nghi ngờ về cách thu tiền của VNPT, ông H đã giữ lại hóa đơn đóng tiền để có căn cứ đối chứng nếu xảy ra tình trạng tương tự tháng trước.

Vài ngày sau đó, điều khiến ông H ngạc nhiên là nhân viên của VNPT lại cầm hóa đơn đến thu tiền sử dụng Internet của gia đình ông một lần nữa. Thời điểm này, ông không có ở nhà nên người nhà ông không biết nên lại tiếp tục đóng tiền cho VNPT.

Ngay sau khi biết sự việc, ông H. tiếp tục khiếu nại lên trung tâm chăm sóc khách hàng của VNPT và trung tâm thừa nhận là sai khi đã thu tiền cước 2 lần cho một tháng sử dụng. Trung tâm cũng đã cho cô nhân viên thu tiền đến để trả lại tiền cho ông nhưng ông H. không đồng ý.

“Cô nhân viên đến nói với tôi rằng: “chú cho cháu xin lại cái hóa đơn, cháu trả chú tiền thừa”. Tuy nhiên, tôi không đồng ý với cách xử lý của VNPT. Tôi không khiếu nại cô nhân viên thu tiền mà khiếu nại Ban lãnh đạo của VNPT nhưng họ lại không có một lời giải thích nào”, ông H. bức xúc.

Tại thời điểm đó, ông H. cũng hỏi về sự việc tháng 9 gia đình ông bị cắt mạng thì được nhân viên này giải thích: “Lần đầu, cháu đến thu tiền nhưng nhà chú không có ai ở nhà. Lần thứ 2 cháu tới thì con gái chú nói rằng chị ấy không có tiền, hôm khác chị tự nộp”.

Tuy nhiên, theo ông H. không có chuyện con gái ông không có nổi 300.000 đồng để đóng tiền mạng. Hơn nữa, sau đó gia đình ông cũng không hề nhận được thông báo về việc sẽ cắt dịch vụ vì không đóng tiền.

VNPT thừa nhận lỗi do hệ thống và nhân viên

Hóa đơn thu tiền tháng 10/2017 của gia đình ông H được nhân viên đến nhà thu.

PV Báo Gia đình & Xã hội đã liên hệ với đại diện của VNPT, bà Lê Thị Thúy – Phó Trưởng phòng Kĩ thuật nghiệp vụ - Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã nhận lỗi về việc thu phí Internet của khách hàng 2 lần/tháng.

Theo bà Thúy, sau khi có thông tin khiếu nại từ phía khách hàng, VNPT đã kiểm tra lại hệ thống, cũng đã liên hệ với bên khách hàng là anh S. Lúc đó, anh S. đang đi công tác nên VNPT cũng đã đến xin lỗi chú H. – bố anh S. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên được bà Thúy giải thích là do lỗi hệ thống của VNPT: “Khi nhận tiền khách hàng nộp qua ví điện tử Payoo thì chắc do hệ thống lỗi, không đưa về hệ thống quản lý thanh toán của VNPT. Chính vì thế, VNPT không có thông tin về việc có số tiền khách hàng đã đóng trên hệ thống, dẫn đến việc nhân viên đến thu tiền lần hai”.

“Sau đó, trực tiếp nhân viên quản lý thanh toán của VNPT trên địa bàn đã đến xin lỗi ông H. và xin gửi lại tiền thừa. Tuy nhiên, tại thời điểm đó, có thể ông H đang có những bức xúc, chưa hài lòng. Tiếp tục, lãnh đạo Phòng bán hàng khu vực 3 gọi điện và đến xin lỗi, cũng có công văn gửi kèm theo trả lời ông”, bà Thúy cho hay.

Về việc khách hàng gọi đến tổng đài 38700700 – Tổng đài chăm sóc khách hàng của VNPT – Vinaphone Hà Nội, bà Thúy cho biết cũng đã xem lại thời điểm đó là điện thoại viên nào trả lời và cũng đã chấn chỉnh, nhắc nhở, yêu cầu viết bản kiểm điểm. Trong tất cả khâu chăm sóc khách hàng, lãnh đạo Trung tâm đã chấn chỉnh, nhắc nhở và phạt lương tháng 11 đối với nhân viên vi phạm.

Bà Trần Thị Vân – chuyên viên, Phó Trưởng phòng Kĩ thuật nghiệp vụ - Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội giải thích thêm: “Về việc khiếu nại của ông H., đứng tên chủ thuê bao lại là anh S. – con trai của ông H. Ngày 12/10, cộng tác viên của VNPT đến thu nhưng gia đình đi vắng. Đến ngày 17 – 18/10, nhân viên tiếp tục quay lại thu cước thì gặp con gái ông H và chị nói rằng sẽ tự chủ động thanh toán cước. Hóa đơn tháng 9, VNPT đã đôn đốc rất nhiều lần cho khách hàng đến ngày 30/10, vì khách hàng chưa thanh toán nên VNPT bắt buộc phải tạm dừng dịch vụ”.

“Với những trường hợp khách hàng đã thanh toán rồi thì trước khi đi thu nhân viên phải in lại danh sách để kiểm soát những trường hợp đã thanh toán, bỏ phiếu thu đó ra. Nhưng ở đây, nhân viên đã có sơ suất trong khâu này và VNPT cũng đã chấn chỉnh nhân viên, yêu cầu thực hiện đúng nghiệp vụ, quy trình. Tất cả những khách hàng đã thanh toán VNPT đều có dữ liệu trên hệ thống và nó sẽ gạt những khách hàng đấy ra trước khi đi thu. Nhưng trường hợp này đại lý thu cước bỏ sót khâu này”, bà Vân cho hay.

Kim Oanh