Chi gần 36 triệu đồng mua laptop HP từ Phong Vũ, khách hàng nhận máy tính lỗi, đã kích hoạt bảo hành từ tháng 8/2025?
GĐXH - Chuyên trang Gia đình và Xã hội (Báo Sức khỏe và Đời sống) nhận được đơn phản ánh của bà N.D.L (Hà Nội) từ tháng 3/2026 về việc mua thiết bị công nghệ trên website của Công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Phong Vũ (Công ty Phong Vũ), nhưng nhận sản phẩm là máy tính bị lỗi màn hình, đồng thời thời gian bảo hành đã được kích hoạt từ 7 tháng trước đó.
Bỏ ra gần 36 triệu đồng nhận về một chiếc máy tính lỗi từ Công ty Phong Vũ
Trong đơn phản ánh, bà N.D.L cho biết, ngày 13/3/2026, bà đặt mua các thiết bị điện tử gồm: laptop HP, điện thoại iPhone, thiết bị ghi hình, màn hình LCD và phụ kiện… với tổng giá trị hơn 70 triệu đồng trên website của Công ty Phong Vũ.
Trong đó, một số sản phẩm được xuất từ chi nhánh tại 47 Thái Hà (Hà Nội), số còn lại được chuyển từ TP.HCM.
Trước khi giao hàng, bà L. đã yêu cầu phía bán hàng cung cấp sản phẩm nguyên hộp, chưa bóc tem và được nhân viên xác nhận.
Theo bà N.D.L (ở Hà Nội), từ ngày 13/3/2026, bà đặt mua nhiều thiết bị công nghệ trên website của Công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Phong Vũ (Công ty Phong Vũ), nhưng trong số các sản phẩm được giao, sản phẩm là máy tính HP bị lỗi màn hình. Ảnh: NVCC
Ngày 16/3, bà L. nhận hàng từ nhân viên giao hàng mặc đồng phục của Phong Vũ. Tuy nhiên, tại thời điểm nhận, bà phát hiện hộp laptop có dấu hiệu bị mở, tem niêm phong không còn nguyên vẹn. Đáng chú ý, vỏ hộp máy tính HP còn bị bóp méo, biến dạng và không được bọc bao nilon bảo vệ.
Trao đổi với phóng viên, bà L. cho biết, nhân viên giao hàng đã nhiều lần xin lỗi về tình trạng hộp bị biến dạng trong quá trình vận chuyển, đồng thời khẳng định việc này không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Người này cũng giải thích việc hộp có dấu hiệu bị mở là do khâu kiểm tra trước khi xuất kho. Dù tin tưởng Phong Vũ và nhận hàng nhưng tại thời điểm bàn giao, nhân viên giao hàng không hỗ trợ về mặt kỹ thuật sau giao hàng.
Do chủ quan, bà L. không quay video trong quá trình nhận và kiểm tra hàng hóa. Hai ngày sau (18/3), khi bắt đầu sử dụng thiết bị phục vụ công việc, bà phát hiện màn hình laptop HP xuất hiện nhiều vết nứt vỡ nghiêm trọng – lỗi chỉ xuất hiện khi bật nguồn.
Cận cảnh các vết nứt vỡ màn hình được nhân vật cung cấp tại thời điểm khởi động máy. Theo đó, HP Việt Nam nhận định ban đầu bằng cảm quan, đây có thể là hiện tượng cấn, chảy mực bên trong màn hình. Ảnh: NVCC
Ngay sau đó, bà liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để yêu cầu đổi trả theo chính sách "1 đổi 1 trong 10 ngày". Tuy nhiên, theo phản ánh, phía doanh nghiệp từ chối với lý do video mở hộp "không hợp lệ" và cho rằng sản phẩm khi giao có bọc nilon đầy đủ.
Không đồng tình, bà L. đã trực tiếp đến chi nhánh tại 47 Thái Hà để làm việc. Tại đây, theo phản ánh, nhân viên nhiều lần từ chối tiếp nhận trách nhiệm và cho rằng vụ việc thuộc thẩm quyền của bộ phận khác.
Sau đó, gia đình bà L. đã thu thập hình ảnh từ camera an ninh khu vực sinh sống. Từ các dữ liệu này, bà cho rằng kiện hàng khi giao không được bọc nilon như thông tin phía doanh nghiệp cung cấp, đồng thời hộp laptop bị tách rời khỏi các sản phẩm khác.
Do phía Phong Vũ nhiều lần từ chối áp dụng chính sách "1 đổi 1", bà L. đã tra cứu thông tin bảo hành trên website của HP Việt Nam. Kết quả cho thấy sản phẩm đã được kích hoạt bảo hành từ ngày 8/8/2025, tức trước thời điểm mua gần 7 tháng, và thời hạn bảo hành kết thúc vào ngày 6/10/2026.
Theo dữ liệu trên hệ thống toàn cầu của HP, sản phẩm của bà N.D.L mà phóng viên cung cấp số serial có hiệu lực bảo hành từ ngày 8/8/2025 đến ngày 6/10/2026. Dữ liệu: HP Việt Nam cung cấp.
Thông tin này làm dấy lên nghi vấn về việc sản phẩm không phải hàng mới 100% như cam kết.
Dù đã nhiều lần làm việc và cung cấp các bằng chứng liên quan, bà L. cho biết vẫn không nhận được phương án giải quyết thỏa đáng. Thậm chí, phía doanh nghiệp còn đề xuất phương án sửa chữa với chi phí khoảng 20 triệu đồng.
Cho rằng quyền lợi bị xâm phạm, bà L. bày tỏ bức xúc khi vừa chịu thiệt hại tài chính, vừa bị ảnh hưởng đến công việc và tâm lý cá nhân.
Tuy nhiên, sau khi gửi đơn phản ánh đến Chuyên trang Gia đình và Xã hội (Báo Sức khỏe và Đời sống) và Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam, bà L. cho biết phía Phong Vũ đã bất ngờ liên hệ tiếp nhận phương án hỗ trợ.
Theo đó, số tiền hơn 35,9 triệu đồng mua laptop HP đã được hoàn trả vào tài khoản sau 13 ngày mua hàng (ngày 26/3), đồng thời sản phẩm cũng được phía Phong Vũ thu hồi.
Phong Vũ thừa nhận lỗi kỹ thuật, hoàn tiền cho khách hàng
Ngày 14/4, trong buổi làm việc với phóng viên, ông Hoàng Vũ Bình – Trưởng bộ phận Tài chính của Công ty Phong Vũ xác nhận những thông tin phản ánh trên và cho biết phía công ty đã tiếp nhận sản phẩm, hoàn trả tiền cho khách hàng.
Ông Bình thừa nhận sản phẩm bị lỗi khi được giao đến cho khách hàng. Mặc dù khách hàng có hình ảnh ghi lại lỗi xuất hiện trên màn hình máy tính khi khởi động, nhưng chưa có cơ sở để khẳng định nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi là do khách hàng hay nhân viên giao hàng. Bởi khách hàng không có video ghi lại quá trình nhận hàng, kiểm tra sản phẩm, nên cần thêm thời gian để xác minh lỗi phát sinh từ đâu.
Video: Hiện trạng một sản phẩm máy tính HP mẫu đã được nhân viên của Phong Vũ mở kiểm tra ngoại quan trước khi giao đến tay khách hàng.
Ông Bình cho biết: "Sau khi đối chứng với nhân viên giao hàng, chúng tôi xác định đây là lỗi kỹ thuật của nhân viên giao hàng. Sau đó, chúng tôi tiến hành xử lý bảo hành. Việc này nằm trong chính sách đã công bố trên website".
Ông Bình cũng lý giải, việc phải mất thêm thời gian xác minh là do phía khách hàng không cung cấp được hình ảnh tại thời điểm nhận hàng. Việc bà L nhận được sản phẩm không còn nguyên hộp là do trước khi xuất kho, phía Phong Vũ tiến hành kiểm tra ngoại quan sản phẩm trước khi giao đến khách hàng.
Về hiệu lực bảo hành, ông Bình cho biết thời gian bắt đầu hiệu lực bảo hành từ ngày 8/8/2025 trên hệ thống HP Việt Nam là đúng. Tuy nhiên, HP cũng đồng thời hỗ trợ các đại lý và người dùng cuối áp dụng thời gian bảo hành theo hóa đơn mua hàng hợp lệ. Theo đó, thời gian bảo hành sẽ được tính từ ngày khách hàng mua sản phẩm và có xuất hóa đơn.
HP Việt Nam thông tin về lỗi màn hình và bảo hành 'lệch' thời điểm mua
Ngày 15/5, phản hồi tới phóng viên, HP Việt Nam xác nhận đơn vị thực hiện kiểm tra và quản lý thời gian bảo hành dựa trên "serial number" của thiết bị; thời gian bảo hành được kích hoạt từ thời điểm xuất xưởng (factory warranty), do đó có thể có sự chênh lệch so với ngày khách hàng mua thực tế.
Đại diện HP Việt Nam cho biết, theo dữ liệu trên hệ thống toàn cầu của HP, sản phẩm mà phóng viên cung cấp số serial có hiệu lực bảo hành từ ngày 8/8/2025 đến ngày 6/10/2026. Sản phẩm này cũng chưa ghi nhận bất kỳ lần cập nhật lại thời gian bảo hành nào, cũng như chưa có lịch sử kiểm tra bảo hành trước đó.
Ngày 14/4, trong buổi làm việc với phóng viên, ông Hoàng Vũ Bình – Trưởng bộ phận Tài chính của Công ty Phong Vũ xác nhận những thông tin phản ánh trên và cho biết phía công ty xác định máy tính HP lỗi màn hình là lỗi kỹ thuật của nhân viên giao hàng. Ảnh: Ma Thị Loan
Tuy nhiên, nhằm đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, HP vẫn hỗ trợ điều chỉnh thời gian bảo hành dựa trên ngày mua trên hóa đơn VAT hợp lệ, theo đúng chính sách hiện hành.
Đối với hình ảnh lỗi màn hình do phóng viên cung cấp, bằng cảm quan, HP Việt Nam tạm thời nhận định có thể là hiện tượng cấn, chảy mực bên trong màn hình.
HP Việt Nam khẳng định không phải là đơn vị bán lẻ trực tiếp; việc phân phối sản phẩm được thực hiện thông qua các đại lý bán lẻ. Do đó, HP chưa thể xác nhận tình trạng "mới 100%" của sản phẩm tại thời điểm bán.
Tuy nhiên, trong trường hợp cần thiết, HP sẵn sàng phối hợp với khách hàng kiểm tra phần cứng bên trong thiết bị tại trung tâm bảo hành để đối chiếu với cấu hình nguyên bản từ nhà sản xuất.
Tin liên quan
