Dịch vụ call center: “Bí kíp” giữ chân khách hàng

 

 

Ở Việt Nam, call center nội bộ của các doanh nghiệp (thường gọi là trung tâm hay phòng ban CSKH) thì khá nhiều còn call center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò CSKH và tiếp thị ra bên ngoài thì vẫn còn hạn chế.

 

Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có call center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt. Tuy nhiên, để thực hiện được giống như một trung tâm CSKH thực sự chuyên nghiệp thì buộc doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị công nghệ mới có thể trở thành cánh tay đắc lực giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, tạo sự hài lòng với mỗi khách hàng.

 

Chính vì vậy, nhiều chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực CSKH cho rằng, thiết lập những call center chuyên nghiệp là rất cần thiết và đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo nên kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ.

 

 

Ở nhiều nước trên thế giới, call center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm chiều chức năng hơn như thư ký "ảo", dịch vụ văn phòng "ảo", môi giới sản phẩm - đối tác... Vì hoạt động trên môi trường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt đểcall center có thể mở rộng vùng phủ sóng đa quốc gia.

 

Còn những nước châu Á gần Việt Nam là Ấn Độ, Philippine... cũng nhanh chóng hình thành các hệ thống call center xuyên quốc gia và họ đã tạo nên những khoản doanh thu đáng kể khi là đại lý (agency) cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer...

 

 

Theo nhiều nhà quan sát nhận định, Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ call center bởi giá thuê nhân viên call center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, trình độ ngoại ngữ và mức độ đa ngôn ngữ của người Việt khá cao, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm...

 

Thêm nữa, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí trong việc xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống CSKH một cách chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các call center chuyên nghiệp thực hiện thay các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.

 

 

Nắm bắt được nhu cầu này, tập đoàn Hoa Sao, một tập đoàn cung cấp các dịch vụ CSKH chuyên nghiệp đầu tiên tại Việt Nam đã tiến hành đầu tư mới và nâng cấp các hệ thống call center và hình thành các contact center với những công nghệ hàng đầu thế giới.

 

Được biết, Hoa Sao sẽ xây dựng trung tâm CSKH chuyên nghiệp (Contact center) làm cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, e-mail, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Theo đó, Contact-Center sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi...

 

Ông Lê Thanh Hải, TGĐ Tập đoàn Hoa Sao cho biết: “Ưu điểm vượt trội của contact center so với call center là cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện. Vì vậy, chúng tôi đã quyết định xây dựng các contact center thay vì những call center bởi lẽ hiện nay, các doanh nghiệp mong muốn nhà cung cấp dịch vụ cho mình phải bao quát được toàn bộ các mảng CSKH và những nhu cầu ngày một gia tăng của người tiêu dùng.” – Ông Hải cho hay.

 

Bên cạnh đó, để phát triển hệ thống dịch vụ CSKH chuyên nghiệp, bên cạnh việc phát triển hệ thống công nghệ, Hoa Sao cũng đã tiến hành đào tạo lại hệ thống nhân viên một cách hết sức bài bản để có thể đáp ứng nhiệm vụ của những nhân viên contact center cho những ngành dịch vụ trọng điểm là viễn thông, tài chính – ngân hàng và bán lẻ…

 

PV