Nhận diện sự thay đổi ở Top bệnh viện được người bệnh xếp hạng cao nhất

Khám cho bệnh nhân tại Khoa Nhi, Bệnh viện Việt Nam Thuỵ Điển Uông Bí - một bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đặt tại Quảng Ninh. Ảnh: Võ Thu

13 bệnh viện được xếp hạng “Rất tốt”

Bộ Y tế vừa phối hợp với Tổ chức Sáng kiến Việt Nam công bố báo cáo chỉ số hài lòng người bệnh (PSI) 2018. Đây là năm thứ hai việc đánh giá được thực hiện.

PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế) cho biết, kết quả khảo sát qua điện thoại trên 7.500 bệnh nhân nội trú và người nhà đi theo chăm sóc ở 60 bệnh viện trên toàn quốc cho thấy, chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 4,04/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 80,8% so với kỳ vọng.

Trong số 60 bệnh viện khảo sát về chỉ số hài lòng người bệnh, có 13 bệnh viện được người bệnh hài lòng nhất và thuộc nhóm xếp hạng “Rất tốt”, chiếm 21,7% số bệnh viện được khảo sát; 26 bệnh viện người bệnh hài lòng và được xếp hạng Tốt, chiếm 43,3%; còn lại 21 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Khá, chiếm 35%.

Bệnh viện ĐH Y Dược TPHCM, Bệnh viện Lao phổi Ninh Bình, Bệnh viện ĐH Y Hà Nội là 3 bệnh viện xếp hạng cao nhất (lần lượt là 4,41/5 - 4,35/5 và 4,25/5).

Bà Nguyễn Thị Lan Hương, Tổ chức Sáng kiến Việt Nam cho biết, yếu tố hài lòng nhất với bệnh nhân và người nhà là thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4,13/5 điểm) và kém hài lòng nhất là chi phí khám chữa bệnh (3,78/5 điểm) và nhà vệ sinh bệnh viện (3,72/5 điểm).

Tại Bệnh viện ĐH Y Dược TPHCM, gần 90% bệnh nhân cho biết họ hài lòng với bệnh viện. Bệnh viện này mỗi ngày tiếp nhận khoảng 7.000 người khám ngoại trú/ngày, là số lượng lớn nếu so với các bệnh viện tuyến Trung ương khác (như Bạch Mai, Chợ Rẫy...). Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế viện này đạt tới 4,57/5 điểm.

Tiếp theo 3 bệnh viện này là Bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức năng Trung ương, Bệnh viện Hùng Vương, Bệnh viện Sản nhi Quảng Ninh... cũng là những bệnh viện được đánh giá cao.

Dẫn chứng lại hình ảnh chưa đẹp hay gọi bác sĩ là “mày” ở chương trình Táo quân, PGS.TS Lương Ngọc Khuê cho rằng, có những thời điểm xã hội đã nhìn ngành Y tế với hình ảnh méo mó như vậy nên ngành buộc phải tự đổi mới để thay đổi cách nhìn. Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh đã được các bệnh viện thực hiện hằng năm với 83 tiêu chí đánh giá từ dịch vụ nhỏ nhất như xanh - sạch - đẹp, nhà vệ sinh, chuyên môn, ứng dụng kỹ thuật cao, thay đổi tinh thần thái độ phục vụ… cho thấy hệ thống y tế đã chuyển mình.

"Đã có sự thay đổi tư duy từ hình thức “ban ơn”, chuyển sang phục vụ người bệnh với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm, an toàn cho người bệnh, hướng tới sự hài lòng", ông Khuê nhìn nhận.

Bà Lan Hương cho hay, năm 2017, yếu tố “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” thuộc nhóm người bệnh có sự hài lòng cao. Vì thế, kết quả khảo sát năm 2018 cho thấy nguời dân ngày càng ghi nhận những nỗ lực rất lớn của ngành Y thời gian qua, để lấy lại sự tin yêu của người bệnh, như tôn chỉ của ngành: “Lương y như từ mẫu”.

Bệnh viện cũng tự khảo sát, tự chuyển mình

Trong mẫu khảo sát năm 2018, có 21 bệnh viện đã từng được khảo sát năm 2017. Điều đáng nói là ở các viện này đã có sự thay đổi tích cực về mức độ hài lòng người bệnh. Đơn cử như Bệnh viện Lao và Phổi Ninh Bình, năm 2017, đạt 3,93 điểm, đến năm 2018, đã lọt top 3 viện “Rất tốt” nhất bảng.

Bệnh viện Sản nhi Quảng Ninh là một trong 13 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng "Rất tốt" trong tổng số 60 bệnh viện tham gia khảo sát. Đây cũng là viện đã từng tham gia năm 2017 với số điểm 4,05. Ông Nguyễn Quốc Hùng, Giám đốc Bệnh viện Sản nhi Quảng Ninh (tỉnh Quảng Ninh) cho biết, việc khảo sát PSI được Bệnh viện thực hiện thường xuyên. Năm 2018, bệnh viện này đã gọi điện khảo sát bệnh nhân nội trú đã ra viện, báo cáo liên tục.

“Bệnh viện cũng khảo sát riêng tại một số khoa trọng điểm hay các khoa có tỷ lệ hài lòng thấp, tìm hiểu nguyên nhân. Có khảo sát mới biết được bệnh nhân nội trú phàn nàn chuyện nhà vệ sinh, nhà tắm chưa thuận tiện, sạch sẽ; chưa đảm bảo riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… trong khi phải có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng. Thậm chí, bệnh nhân còn góp ý chuyện căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống chưa đầy đủ, chất lượng chưa tốt, hàng hoá đắt…”, ông Hùng chia sẻ.

Việc tự đánh giá, tự khảo sát đó đã giúp bệnh viện này tự thay đổi. Từ công khai giá bán hàng trên từng sản phẩm, sử dụng bảng kiểm đánh giá chất lượng vệ sinh tại buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh. Buồng bệnh cũng trang bị thêm rèm che khi chăm sóc cá nhân người bệnh tại giường… Ngoài bệnh nhân, bệnh viện còn khảo sát cả sự hài lòng của nhân viên y tế, nắm bắt tâm tư, yêu cầu của họ để bệnh viện cải tiến, khắc phục.

Những nỗ lực cải tiến điều kiện cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, tập trung vào giường bệnh và nhà vệ sinh bệnh viện của ngành Y thời gian qua cũng đươc người bệnh ghi nhận ở kết quả chỉ số này tốt hơn năm 2017.

Dù xếp “bét bảng” trong chỉ số hài lòng năm 2018, nhưng chỉ số nhà vệ sinh vẫn được ghi nhận là có tiến bộ, dù rằng, báo cáo của Bộ Y tế cũng thẳng thắn chỉ rõ: Việc cải thiện tích cực này chủ yếu diễn ra tại các bệnh viện tuyến Trung ương, tuyến tỉnh, ở các thành phố lớn.

Bệnh viện ở Hà Nội kém TP HCM về mức độ hài lòng

Võ Thu