Vietnamobile trả lời quanh co về việc "chặn" khách hàng nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19

Vietnamobile “chặn”, không cho khách hàng nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19?

Sau khi Báo Gia đình & Xã hội đăng tải bài viết phản ánh việc nhiều khách hàng đang sử dụng sim cam kết của nhà mạng Vietnamobile không thể tham gia chương trình nhắn tin ủng hộ phòng, chống dịch bệnh COVID-19 do Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Bộ Thông tin và Truyền thông khởi xướng, chúng tôi tiếp tục nhận được nhiều phản ánh của độc giả về việc này.

Anh Nguyễn Tiến Đ. (chủ thuê bao 058xxx9999) cho biết: "Nhằm hưởng ứng lời kêu gọi của Chính phủ hỗ trợ đồng bào cả nước, góp phần hạn chế những nguy cơ ảnh hưởng trực tiếp của dịch bệnh COVID-19 đến tính mạng, sức khoẻ, đời sống của người dân, thiệt hại kinh tế cũng như trật tự, an toàn xã hội, tôi đã nhắn tin theo cú pháp hướng dẫn là CV n gửi về 1407. 

Ngay sau đó, tôi nhận được tin nhắn: "Rất tiếc, thuê bao của quý khách chưa đủ điều kiện để tham gia chương trình này. Chi tiết liên hệ TDHT 789…". 

Khi tôi gọi lên số tổng đài 789 thì họ trả lời: Đây là quy định riêng của mạng Vietnamobile, với những sim cam kết sẽ không thể tham gia chương trình. Tiếp đó tôi thắc mắc về làm sao để tham gia nhắn tin ủng hộ thì nhân viên tổng đài chỉ trả lời: Trường hợp này các anh thông cảm".

"Toàn dân ủng hộ phòng chống dịch COVID-19 là một hoạt động thiết thực, được nhiều người dân hưởng ứng, ủng hộ bằng những tin nhắn tới cổng thông tin điện tử Quốc gia 1407. Với mỗi tin nhắn gửi đi, dù số tiền ủng hộ nhiều hay ít, người nhắn được nhận lại tin nhắn cảm ơn từ cổng thông tin điện tử Quốc gia cũng cảm thấy ấm lòng biết bao nhiêu. Ấy vậy mà nhà mạng Vietnamobile lại bất bình đẳng với các chủ thuê bao dù tôi ủng hộ bằng số tiền trong tài khoản điện thoại do chính mình mất phí nạp thẻ", anh Đ. bức xúc.

Trong ngày 19 và 20/3, nhiều người sử dụng sim Vietnamobile không thể nhắn tin tham gia chương trình "Toàn dân ủng hộ phòng, chống dịch bệnh COVID-19".

Chiều tối 20/3, bà Bùi Thị Hoa, tự giới thiệu là Phụ trách truyền thông của Vietnamobile đã gửi thư điện tử đến tòa soạn Báo Gia đình & Xã hội cho rằng nội dung Báo phản ánh không chính xác. Tuy nhiên, những ý kiến bà Hoa đưa ra lại hoàn toàn ngược với thực tế.

Cụ thể bà Hoa cho rằng, theo quy định của Vietnamobile, chỉ có các thông tin được gửi từ Phòng Quan hệ truyền thông mới được coi là phát ngôn chính thức của Vietnamobile và phát ngôn này cũng phải do Tổng giám đốc hoặc người được ủy quyền hợp lệ trả lời. Như vậy, những thông tin mà nhân viên tổng đài Vietnammobile tư vấn, giải đáp trả lời thắc mắc của khách hàng khi gọi đến đều bị coi là không chính thống và không phải là phát ngôn chính thức của hãng này? Vậy khách hàng biết đặt niềm tin vào đâu khi muốn sử dụng sim số của nhà mạng Vietnamobile?

Điều đáng nói, lúc 11h42 ngày 20/3, khi phóng viên trong vai là khách hàng gọi đến tổng đài của Vietnammobile và cũng nhận được câu trả lời tương tự về việc sim cam kết không thể tham gia nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19. 

Khi phóng viên đề nghị được nối máy đến bộ phận truyền thông để kiến nghị thì nhân viên tổng đài vẫn cương quyết trả lời: "Đây là chủ trương của Vietnamobile quy định những sim cam kết không được nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19".

Cả số đường dây nóng và tổng đài của nhà mạng Vietnamobile đều trả lời: Với những sim cam kết sẽ không thể tham gia nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19.

Tiếp đến, bà Hoa cho rằng số tiền cước cam kết này thực chất là tiền trả trước từng phần để sở hữu số đẹp và sử dụng các dịch vụ do chính Vietnamobile cung cấp chứ không phải là số tiền của chủ thuê bao để có thể sử dụng cho các mục đích khác. Như vậy nhà mạng Vietnamobile coi việc cam kết sử dụng cước là cách "thu trắng cước" đối với khách hàng theo dạng trả góp mua sim số đẹp?

Ở góc độ pháp lý, luật sư Nguyễn Thanh Hoàng, thuộc Đoàn luật sư TP Hà Nội cho rằng giải thích của đại diện Vietnamobile là chưa phù hợp với thực tế. Trong chính sách sử dụng sim cam kết mà Vietnamobile quy định với khách hàng về sử dụng cước tài khoản cam kết chỉ vẻn vẹn một câu: "Cước sử dụng của tất cả các dịch vụ giá trị gia tăng sẽ không được tính vào mức cước cam kết tiêu dùng hàng tháng".

Luật sư Nguyễn Thanh Hoàng nêu rõ: "Dịch vụ giá trị gia tăng trong trong viễn thông di động là những giá trị cộng thêm cho khách hàng mà khách hàng được hưởng khi sử dụng dịch vụ đó. Như vậy, ngoài các dịch vụ bắt buộc cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như gọi, nhắn tin, data… thì các dịch vụ khách hàng có thể sử dụng thêm do nhà mạng cung cấp gồm dịch vụ nhạc chờ, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ tin nhắn báo bận… Việc nhắn tin ủng hộ hoạt động nhân đạo không thể coi là dịch vụ giá trị gia tăng theo cách áp đặt của nhà mạng Vietnamobile".

Anh Tô Thanh T., một khách hàng đang sử dụng số thuê bao cam kết của Vietnamobile từng bị từ chối nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19 cũng cho biết: "Chúng tôi sử dụng sim số đẹp phải cam kết mức cước sử dụng, nghĩa là mỗi tháng chúng tôi phải sử dụng một mức cước tối thiểu như đã cam kết với nhà mạng. 

Nếu số tiền cam kết đã nạp không sử dụng hết trong tháng sẽ không được bảo lưu để sử dụng cho tháng tiếp theo, ngược lại nếu không nạp đủ số tiền cam kết trong tháng thì đương nhiên nhà mạng sẽ chặn số thuê bao đó. Cước cam kết là cước sử dụng chứ chúng tôi không cam kết hình thức trả góp mà nhà mạng có thể toàn quyền định đoạt số tiền cước của chúng tôi".

Bà Hoa, người tự giới thiệu là Phụ trách truyền thông của Vietnamobile còn khẳng định: "Việc phóng viên cho rằng ủng hộ cần phải được bình đẳng giữa các chủ thuê bao tham gia, tại sao lại có những gói cước bị giới hạn tham gia hoạt động nhân đạo đầy ý nghĩa này là kết luận vội vã, mang tính quy chụp và thiếu hiểu biết về các quy định trong lĩnh vực viễn thông".

Để dẫn chứng việc này, bà Hoa cho biết, các thuê bao có thể nạp thêm tiền và gửi tin nhắn ủng hộ chứ không bị chặn như báo đã viết.

Thế nhưng theo ghi nhận thực tế của phóng viên, hàng chục thuê bao cam kết đã nạp cước vượt quá số tiền cam kết nhưng vẫn không thể nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19. 

Cụ thể, thuê bao 058xxx9999 cam kết sử dụng 2,3 triệu/tháng và tài khoản hiện có 6,8 triệu đồng; số thuê bao 058xxx8888 cam kết sử dụng 4,8 triệu/tháng và tài khoản hiện có 8,8 triệu đồng; số thuê bao 056xxx9999 cam kết sử dụng 2,3 triệu/tháng và tài khoản hiện có 4,6 triệu đồng... (nạp thẻ vượt gấp đôi tiền cam kết với nhà mạng) nhưng vẫn không thể nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19.

Dù những số thuê bao này đã nạp thẻ cho tài khoản vượt gấp đôi tiền cam kết với nhà mạng nhưng vẫn không thể nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19.

Ở một diễn biến khác, ngay sau khi báo điện tử Gia đình và Xã hội nhận được phản hồi từ người xưng là đại diện Vietnamobile thì qua kiểm chứng của phóng viên cho thấy, nhà mạng này đã "âm thầm" mở quy định cho phép nhiều số thuê bao cam kết có thể nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19. 

Thậm chí, việc thực hiện nhắn tin ủng hộ thành công với ngay cả số thuê bao đang có số tiền trong tài khoản chính thấp hơn mức cước cam kết hàng tháng. Ví dụ số thuê bao 05xxx19999 có mức cước cam kết 2,3 triệu/tháng, số tiền có trong tài khoản chính 2,06 triệu đồng nhưng vẫn nhắn tin ủng hộ thành công với cú pháp "CV 2" và "CV 100" với tổng số tiền ủng hộ lần lượt là 40.000 đồng và 2.000.000 đồng.

Sau khi báo đăng bài phản ánh, một mặt nhà mạng Vietnamobile cho rằng thông tin không đúng sự thật, một mặt "âm thầm" mở quy định để cho phép các thuê bao sim cam kết có thể nhắn tin ủng hộ chương trình phòng, chống dịch COVID-19.

Thậm chí, trái ngược với lập luận của phụ trách truyền thông của Vietnamobile, sau khi Báo Gia đình & Xã hội đăng bài phản ánh, số thuê bao 05xxx19999 còn 2,06 triệu đồng trong tài khoản (cam kết sử dụng 2,3 triệu đồng/tháng) nhưng vẫn có thể nhắn 2 tin ủng hộ thành công.

Trước những dẫn chứng cụ thể của phóng viên về việc nhà mạng Vietnamobile trả lời thông tin bất nhất, không đúng với thực tế, bà Bùi Thị Hoa trả lời chung chung rằng: "Sẽ báo các bộ phận kiểm tra lại".

Báo Gia đình & Xã hội sẽ tiếp tục thông tin đến bạn đọc.

Nguyễn Khuê - Nhật Tân