Khách hàng chi gần 36 triệu đồng mua laptop HP từ Phong Vũ nhận máy tính lỗi: Không quay video mở hộp, Phong Vũ có quyền từ chối đổi trả?

Chi gần 36 triệu đồng mua laptop HP từ Phong Vũ, khách hàng nhận máy tính lỗi, đã kích hoạt bảo hành từ tháng 8/2025?

GĐXH - Chuyên trang Gia đình và Xã hội (Báo Sức khỏe và Đời sống) nhận được đơn phản ánh của bà N.D.L (Hà Nội) từ tháng 3/2026 về việc mua thiết bị công nghệ trên website của Công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Phong Vũ (Công ty Phong Vũ), nhưng nhận sản phẩm là máy tính bị lỗi màn hình, đồng thời thời gian bảo hành đã được kích hoạt từ 7 tháng trước đó.

Sự việc bà N.D.L (ở Ba Đình, Hà Nội) mua máy tính HP tại công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Phong Vũ (Công ty Phong Vũ) gần 36 triệu đồng nhưng nhận lại máy tính nứt, vỡ bên trong màn hình, đến nay, dù bà L đã được công ty Phong Vũ hoàn lại phần tiền của máy tính laptop HP, thu hồi máy lỗi, tuy nhiên, tình tiết Phong Vũ từng từ chối tiếp nhận bảo hành sản phẩm máy tính lỗi của bà L trước đó do khách hàng không cung cấp được video ghi lại quá trình nhận hàng đã và đang nhận được sự chú ý của nhiều người tiêu dùng. 

Đặc biệt là trong bối cảnh mua sắm trực tuyến đang ngày càng chiếm ưu thế. 

Trao đổi với phóng viên, luật sư Chu Quỳnh Vương - Văn phòng Luật Trung Hòa (Đoàn Luật sư TP Hà Nội) cho rằng, cần nhìn nhận vấn đề này trên cơ sở áp dụng đồng thời Bộ luật Dân sự 2015 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Luật sư cho rằng, trước hết, video mở hộp thực chất chỉ là một dạng chứng cứ giúp xác định tình trạng hàng hóa tại thời điểm chuyển giao. 

Theo Điều 441 của Bộ luật Dân sự 2015, rủi ro đối với tài sản được chuyển sang cho bên mua kể từ khi người mua nhận hàng. 

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp về việc hàng thiếu hoặc hư hỏng, nghĩa vụ chứng minh thuộc về người mua. Khi đó, video mở hộp được xem là cách đơn giản và hiệu quả nhất để bảo vệ quyền lợi của mình. Nếu không có video, người mua sẽ gặp bất lợi khi phải chứng minh lỗi phát sinh trước thời điểm nhận hàng, đặc biệt nếu doanh nghiệp có đầy đủ bằng chứng về quy trình đóng gói đúng chuẩn.

Tuy nhiên, việc doanh nghiệp mặc định "không có video là không đổi trả" lại là cách hiểu cứng nhắc và tiềm ẩn rủi ro vi phạm pháp luật. 

Bởi lẽ, theo Điều 25 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, các điều khoản trong hợp đồng với người tiêu dùng sẽ không có hiệu lực nếu nhằm loại trừ hoặc hạn chế trách nhiệm của doanh nghiệp, hoặc hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của khách hàng. 

Luật sư Chu Quỳnh Vương cho biết, video ghi lại quá trình mở hộp chỉ là một trong nhiều loại chứng cứ, không phải điều kiện bắt buộc duy nhất để xác lập quyền lợi. Trong thực tế, người tiêu dùng vẫn có thể cung cấp các chứng cứ khác như biên bản đồng kiểm với đơn vị giao hàng, hình ảnh kiện hàng bị móp méo trước khi mở, hoặc xác nhận từ bên vận chuyển.

Bên cạnh đó, pháp luật cũng quy định rõ trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc bảo đảm chất lượng sản phẩm và tiếp nhận, xử lý khiếu nại. 

Cụ thể, theo Điều 31 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ tiếp nhận và giải quyết phản ánh của khách hàng. Do đó, việc đặt ra điều kiện "phải có video mở hộp" như một rào cản duy nhất để từ chối đổi trả có thể bị xem là hành vi gây khó khăn cho người tiêu dùng, thậm chí bị cơ quan quản lý xử lý nếu phát sinh tranh chấp.

Thực tế cho thấy, video mở hộp nên được coi là biện pháp phòng ngừa rủi ro hữu ích, nhưng không thể trở thành "tấm vé duy nhất" quyết định quyền lợi của khách hàng. 

Doanh nghiệp có thể dựa vào việc thiếu video để kéo dài thời gian xác minh hoặc yêu cầu bổ sung chứng cứ, nhưng không thể lấy đó làm căn cứ pháp lý duy nhất để từ chối trách nhiệm nếu lỗi hàng hóa là khách quan.

Từ góc độ người tiêu dùng, việc chủ động quay video khi nhận hàng vẫn là cách tốt nhất để bảo vệ mình. Tuy nhiên, ngay cả khi không có video, khách hàng vẫn có quyền khiếu nại nếu có các bằng chứng hợp lý khác chứng minh sai sót thuộc về bên bán.

Cục Quản lý và Phát triển thị trường trong nước mở rộng kênh đưa thực phẩm an toàn đến người tiêu dùng

GĐXH - Ngày 3/4, Cục Quản lý và Phát triển thị trường trong nước (Bộ Công thương) khai trương gian hàng "Sức sống hàng Việt" lần thứ 4 nhằm kết nối cung cầu trong nước, thúc đẩy tiêu thụ thực phẩm an toàn đến người tiêu dùng.